토스뱅크가 증가세 주도⋯카뱅은 카드 부정사용 민원 ↑
비대면 구조 한계 지적도⋯“소비자 보호 체계 꾸준히 강화”
인터넷은행의 분쟁조정 신청이 증가하면서 분쟁 규모가 사상 최대 수준을 기록했다. 이용자 확대에 따른 자연 증가를 넘어 상품 이해 부족과 설명 책임 논란이 겹치면서 갈등의 성격도 복잡해지는 양상이다. 일부는 소송으로까지 번지며 인터넷은행의 소비자 보호 체계 전반에 대한 점검 필요성이 커지고 있다.
18일 금융권에 따르면 지난해 인터넷전문은행 3사(케이·카카오·토스뱅크)의 분쟁조정 신청 건수는 총 295건으로 집계됐다. 전년 135건 대비 160건 늘어 증가율은 118%에 달한다. 분쟁조정 신청은 금융사와 고객 간 분쟁이 자체 해결되지 않을 경우 금융당국에 조정을 요청하는 절차다.
분쟁 유형은 대출 금리와 한도, 전월세보증금 대출 연장 불가, 이자 산정 방식 등 여신 관련 사안이 주를 이뤘다. 여기에 보이스피싱 의심 거래 차단, 카드 분실·도용에 따른 부정사용 등 전자금융 관련 민원도 상당 부분을 차지했다.
증가세는 분기별 흐름에서도 뚜렷하다. 2024년 1분기 3건에 불과했던 분쟁조정 신청은 같은 해 2분기 14건, 3분기 39건, 4분기 79건으로 가파르게 늘었다. 지난해에는 1분기 34건, 2분기 57건, 3분기 88건, 4분기 116건으로 모든 분기에서 증가 흐름이 이어졌다. 단순한 일시적 급증이 아니라 구조적인 확대 국면에 진입했다는 평가다.
은행별로는 토스뱅크가 증가세를 주도했다. 토스뱅크의 분쟁조정 신청은 2024년 80건에서 지난해 173건으로 93건 늘었다. 체크카드 해외결제 취소 지연 등 결제 관련 민원이 주요 원인으로 꼽힌다. 카카오뱅크 역시 같은 기간 49건에서 109건으로 60건 증가했다. 카드 분실·도용에 따른 부정사용 관련 분쟁이 상당 비중을 차지했다.
분쟁이 실제 소송으로 이어지는 사례도 적지 않다. 토스뱅크는 2024년 분쟁조정 이후 소송으로 이어진 건수가 11건에 달했고 지난해에도 3건이 법적 절차를 밟았다. 카카오뱅크 역시 2024년 2건이 소송으로 이어졌다. 비대면 금융에서도 분쟁 해결이 장기화·법제화되는 흐름이 나타나고 있는 셈이다.
금융권에서는 인터넷은행의 급성장과 비대면 구조가 맞물린 결과로 보고 있다. 한 금융권 관계자는 “이용자가 빠르게 늘면서 상품 이해 부족, 설명 책임 논쟁 등이 동시에 불거지고 있다”며 “최근 분쟁은 금액과 사안의 민감도가 높아 정교한 설명과 조정이 요구된다”고 말했다.
또 다른 관계자는 “인터넷은행 고객들은 이상 거래가 발생하거나 불만이 있으면 시중은행보다 분쟁조정을 적극적으로 신청하는 경향이 강하다”며 “이 과정에서 대면 상담이 제한적이라면 분쟁조정 신청은 더 늘어날 것으로 보인다”고 말했다.
인터넷은행들은 분쟁 증가에 대응해 소비자 보호 체계를 강화한다는 입장이다. 토스뱅크 관계자는 “민원, 분쟁과 관련해 약관 내 불공정 조항 점검을 강화하고 있다”며 “이상거래 발생 시 피해구제 절차를 개선하고, 상담 대응 매뉴얼 정비 및 고객 보호 관련 조직·시스템 고도화도 함께 진행하고 있다”고 강조했다.
카카오뱅크 관계자는 “민원실무협의체를 가동해 소관 부서와 함께 원인을 분석하고, 필요한 경우 제도 개선 및 재발 방지 대책을 마련하고 있다”며 “이상거래 탐지(FDS) 및 예방 체계를 지속적으로 고도화하는 등 소비자 권익 보호와 안전한 금융 환경 조성에 역량을 집중하고 있다”고 말했다.
