플랫폼-입점기업-소비자, 삼자 ‘상생’ 해법 찾기 당면 과제로 [플랫폼 갈등 현실화①]

“플랫폼과 갈등이 현실화되고 있는데 지금 소상공인들은 법의 공백 속에서 보호받기 어려운 상황이다.”

25일 관련 업계에 따르면 온라인 플랫폼이 전 산업 분야에 확산하고 입점기업과 소비자의 의존도가 커지면서 그늘에 가려 있던 부작용이 터져 나오고 있다. 플랫폼 기업의 혁신과 입점 중소ㆍ소상공인, 소비자의 권익 보호 등 삼자의 상생 해법을 찾을 방안 마련이 당면 과제로 떠올랐다.

통계청에 따르면 올해 3분기 온라인 음식 서비스 거래액은 7조7725억 원으로 전년 동기(6조8550억 원) 대비 13.4% 증가했다. 누적 거래액은 21조4147억 원으로 지난해 같은 기간(19조6308억 원)보다 9.1% 늘었다. 추세대로면 올해 연간 거래액은 지난해 25조9610억 원을 크게 넘어설 전망이다.

배달 플랫폼 업계는 실적 상승에 환호했지만, 수수료를 내야 하는 중소ㆍ소상공인의 불만이 커지면서 수수료 갈등이 격화됐다. 상생방안을 마련하기 위한 상생협의체는 7월에 출범해 12차 회의를 거쳐 약 4개월 만에야 합의안을 도출했다. 향후 3년간 거래액에 따라 중개수수료를 차등 적용하는 방안이 마련됐으나 어느 한쪽도 만족하지 못하는 모습이다.

수수료 갈등은 플랫폼 업계 전반에서 이어질 전망이다. 특히 테이블오더 플랫폼도 향후 수수료 갈등이 불거질 수 있다는 우려가 팽배하다. 지난해 1000억 원 수준으로 추정되는 국내 테이블오더 시장 규모는 향후 수조 원 규모로 성장할 것으로 기대된다. 한국농촌경제연구원에 따르면 외식업체의 무인 주문기 도입률은 2019년 1.5%에서 지난해 7.8%로 5배 이상 증가하며 빠르게 확산 중이다.

티오더 등 스타트업 중심에서 통신사, 배달 플랫폼 등의 참전으로 경쟁은 심화하고 있다. 외식업계는 마케팅 비용 전가와 시장 안정화 후 수수료 부담 증가 등이 발생할 수 있다고 지적한다. 소상공인ㆍ자영업자 사이에선 이미 인건비 절감 효과보다 수수료 부담이 커졌다는 호소도 나온다.

서울에서 식당을 운영하는 한 업주는 “인건비 부담과 운영 효율화를 위해 테이블오더를 도입했는데 대여비에 결제 수수료를 내야 해 오히려 돈 나가는 곳이 더 많아진 느낌”이라며 “중도 해지하기도 어렵다”고 하소연했다.

지난해 연간 온라인쇼핑 거래액이 228조8607억 원인 점을 고려하면 배달 플랫폼에서 불거진 갈등은 비교적 작은 축에 속한다는 시각도 있다. 여행ㆍ숙박도 갈등이 잠재한 분야로 꼽힌다. 플랫폼과 입점 업체 간 조율이 이뤄지는 과정에서 정작 서비스를 이용하는 소비자는 외면받고 있다는 비판도 존재한다.