JB금융, 그룹 통합 AI 콘택트센터 만든다…은행·캐피탈 고객 접점 재편

(사진제공=JB금융)

JB금융그룹이 전북은행·광주은행·JB우리캐피탈 등 계열사별로 분산된 고객센터를 인공지능(AI) 기반 통합 콘택트센터로 재편하는 방안을 검토한다. 단순히 상담을 자동화하는 데 그치지 않고, 계열사 전반의 고객 데이터를 활용해 AI 기반 영업과 마케팅까지 연계하려는 구상이다.

22일 금융권에 따르면 JB금융은 최근 ‘JB금융그룹 AI 콘택트센터(IPCC·AICC) 구축 컨설팅’ 추진을 위한 수행업체 선정 공고를 냈다. 실제 시스템 구축에 앞서 그룹 통합 AICC의 추진 전략과 기술·운영 방향성을 설계하는 것이 목적이다.

선도 사례로는 신한금융그룹이 꼽힌다. 신한금융은 2023년 말 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 운영하고 있다. 음성봇과 챗봇 기반의 지능형 상담 서비스를 통해 신한은행 등 주요 계열사의 고객 상담 효율과 이용 편의성을 높이는 데 초점을 맞췄다. 이후 통합 AICC 플랫폼을 바탕으로 상담 적용 범위를 확대하는 등 서비스 고도화 작업을 이어오고 있다.

JB금융도 이번 컨설팅을 통해 은행과 캐피탈로 나뉜 고객센터 운영 구조에서 발생하는 비용 부담과 자원 비효율을 해소하고 그룹 차원의 고객 서비스 혁신을 추진할 전망이다. 먼저 국내ㆍ외 AICC 도입 사례와 최신 트렌드를 분석해 통합형과 계열사 독립형 구축 방식의 장단점을 비교하고 온프라미스와 클라우드 전환 시나리오도 함께 검토할 계획이다. AI 콜봇·챗봇을 활용한 상담 자동화와 상담사 업무 지원, 고객 의도 분류 등 AI 적용 가능 영역도 점검한다. 이와 함께 외국인 고객을 위한 다국어 상담과 마케팅 활용 방안도 컨설팅 범위에 포함됐다.

아울러 계열사별 고객센터 운영 현황과 인프라, 상담 데이터 자산을 전반적으로 진단해 개선 과제를 도출하고 AICC 구축에 따른 법·제도 및 보안 이슈도 사전에 점검한다. 민간 클라우드 활용 가능성과 규제 대응 방안 역시 주요 검토 대상이다.

JB금융은 이번 컨설팅을 통해 그룹 통합 AICC 추진 전략과 단계별 구축 로드맵을 마련하고 예상 비용과 투자 타당성도 정교하게 산출할 방침이다. 단기적으로는 상담 효율화와 운영 안정성 제고에 초점을 맞추되, 중장기적으로는 AI와 휴먼 상담이 결합된 영업·마케팅 연계형 고객센터 모델을 목표로 하고 있다.

AICC 도입을 통해 반복적인 단순 상담을 AI가 처리하면서 상담 처리 시간이 줄고, 상담 인력 운영 부담과 관련 비용도 함께 완화될 것으로 전망된다. 금융권 관계자는 “최근 금융권을 넘어 산업계 전반에서 AICC를 통해 상담 효율을 높이려는 움직임이 확산되고 있다”며 “여러 자회사를 둔 금융그룹일수록 그룹 차원의 통합 모델을 검토할 필요성이 크다”고 말했다.