금융사, 민원·금융사고 발생시 민원평가상 불이익

앞으로 민원이나 고객정보 유출 등 금융사고가 발생한 금융회사는 평가상 불이익을 받게 된다. 반면 신속한 민원해결 금융사에는 평가상 인센티브를 부여하고 악성민원은 평가시 제외한다. 또한 평가대상 저축은행을 자산 1조원 이상에서 7000억원 이상으로 확대해 소비자 보호를 강화한다.

금융감독원은 이 같은 내용을 중심으로 한 ‘민원발생 평가제도’ 개선안을 28일 발표했다. 최근 동양그룹 계열사 기업어음(CP) 불완전판매 등 시장질서 교란 행위와 개인정보 유출 등 금융사고로 대규모 소비자 피해가 발생한데 따른 것이다. 금감원은 시장질서 교란행위 및 개인정보 유출 등 금융사고에 대해 민원발생 평가시 불이익을 부과해 소비자 보호를 강화할 방침이다.

우선 금융상품 불완전판매, 꺾기, 리베이트, 담합 등 시장질서를 교란하는 행위와 정보유출 등 대규모 금융사고 발생시 평가상 불이익을 부과키로 했다. 또 담합 등 소비자피해 유발로 인한 공정거래위원회의 제재시에도 평가상 불이익을 강화한다.

다만 민원업무 효율성 저하 및 행정비용 낭비 등을 초래하는 악성민원은 평가에서 제외, 금융회사가 선량한 민원인에 대한 충실한 피해구제에 집중할 수 있도록 유도한다.

회사가 명백히 적정하게 처리한 사항에 대해서도 평가시 불이익을 입지 않도록 조정해 억지성 민원 등에 대한 금융회사의 탄력적 대응이 가능토록 개선한다.

평가대상 저축은행을 자산 7000억원 이상으로 늘리는 등 소비자 보호 강화도 추진한다. 이에 따라 민원발생 평가 저축은행은 기존 10곳에서 19곳으로 두 배 가까이 확대될 전망이다.

또한 신용카드업 겸영 은행(씨티·외환·농협은행 등)의 경우 신용카드 부문에서 발생한 민원을 카드사 민원으로 처리한다. 지금까지는 은행의 민원으로 평가해 소비자에 대한 선택정보 제공을 제한하는 문제점이 있었다.

금감원은 이번 개선안으로 금융회사의 사전예방적 소비자보호가 구현되는 한편 악성민원에 대한 대응력이 강화돼 선량한 소비자의 피해구제에 금융회사의 역량이 더욱 집중될 것으로 예상했다.