[글로벌 싱크탱크 리포트] ‘박터지는’ 인터넷산업, “충성고객을 키워라”

▲많은 인터넷기업들이 규모를 키우는 것에 집착하는 반면 성공하는 인터넷기업들은 충성고객 확보에 사활을 건다고 부즈앤컴퍼니는 주장했다. 사진은 충성고객 확보전략으로 미국 최대 온라인 신발판매업체로 올라선 자포스의 미국 네바다주 핸더슨시 사무실 (블룸버그)

특정 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공해 충성고객을 확보하는 것이 인터넷기업의 성공확률을 높여줄 수 있다고 최근 경영컨설팅업체 부즈앤컴퍼니가 분석했다.

세계 최대 소셜네트워킹서비스(SNS) 페이스북과 검색부문에서 독보적 위치를 차지하고 있는 구글의 성공에 자극받은 인터넷기업들이 고객수 를 최대한 많이 확보하는 등 규모를 키우는 것에 경영의 최우선순위를 두고 있다.

부즈앤컴퍼니는 규모를 키우는 것은 성공의 원인이 아니라 결과일 뿐이라며 충성고객 확보를 위해 좀 더 초점을 좁히고 이에 집중하는 것이 더욱 중요하다고 지적했다.

미국 최대 온라인 신발전문 판매업체 자포스는 충성고객 확보를 통해 성공한 인터넷기업의 가장 좋은 예다.

자포스가 취급하는 신발은 인터넷으로 판매하기에 상당히 힘든 아이템 중 하나다.

지난 1999년 자포스 설립 당시만 하더라도 고객들은 직접 신발을 신어보고 구매하기를 원했고 인터넷 구매를 할 경우 반품 신청도 일반 매장에서 판매하는 것에 비해 많았다.

자포스는 충성고객을 확보하는 것에 회사의 사활이 달려 있다는 인식 하에 2004년 본사를 라스베이거스로 옮겼다.

미국내에서 콜센터가 가장 발전한 라스베이거스에서는 서비스 마인드가 갖춰진 직원을 찾기 쉽다는 판단에 따른 것이다.

다른 인터넷기업들이 고객들에 대한 통화 횟수와 짧은 통화시간 등 효율성이라는 잣대로 콜센터 직원들을 평가한 것과 달리 자포스는 한 고객과 오래 통화를 한 직원들을 오히려 격려했다.

고객과 회사간 감성적 교류가 충성고객 확보에 도움이 된다고 생각했기 때문. 한 자포스의 콜센터 직원은 고객과 무려 8시간이나 통화를 했다.

자포스의 고객감동 전략은 충성고객 확보로 이어져 회사는 메이저 온라인 소매업체 아마존의 자회사인 신발쇼핑물 사이트 엔드리스닷컴을 보기 좋게 눌렀다.

아마존은 자포스와의 경쟁에서 이길 수 없자 아예 지난 2009년 자포스를 12억달러(약 1조2700억원)에 인수했다.

아마존은 지난해 11월 또 하나의 대형 인수합병(M&A)에 나설 수 밖에 없었다.

유아용품 전문 온라인 쇼핑몰 다이퍼스닷컴 모회사인 퀴디시를 5억4000만달러에 인수한 것이다.

퀴디시의 다이퍼스닷컴은 연간 5억개의 기저귀를 판매하며 유아용품 강자로 떠올랐다.

아마존도 다이퍼스와 같은 제품을 취급했으나 맞벌이로 바쁜 신혼부부들에게 신속한 배송서비스를 제공하며 이들을 충성고객으로 확보한 다이퍼스의 경쟁력을 당해낼 수가 없었다.

부즈앤컴퍼니는 자포스와 다이퍼스의 충성스런 고객들과 달리 일반 소비자들은 매우 변덕스럽다는 점을 지적했다.

마크 주커버그의 페이스북이 나오기 전 SNS의 대표주자였던 프렌드스터와 마이스페이스는 한때 시장을 장악했으나 대중들의 관심이 꺼진 후 급격히 쇠퇴했다.

지난 2002년 등장한 프렌드스터는 SNS의 원조였으나 후발주자들에게 밀려 동남아시아에서 간신히 명맥을 유지하고 있다.

마이스페이스는 지난 2008년만해도 미국에서 가장 큰 SNS였으나 불과 2년 만에 몰락해 결국 스페시픽미디어라는 기업에 3500만달러라는 헐값으로 팔렸다.

부즈앤컴퍼니는 인터넷기업들은 충성고객을 충분히 확보한 후에야 비로소 규모를 늘려야 한다고 조언했다.