미국서 블프 온라인 쇼핑 대세 되니..반품 대란에 골치

▲블랙프라이데이인 지난달 29일(현지시간) 미국 뉴욕주 버팔로의 메이시스 백화점에 쇼핑객들이 북적이고 있다. 버팔로(미국)/AP뉴시스

1일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 반품 관리 업체 나르바르(Narvar)를 인용해 온라인 반품률이 코로나19 팬데믹(전염병 대유행) 이전인 2019년 대비 약 15% 증가했다고 보도했다.

반품을 신청해놓고 반품을 하지 않거나 빈 상자만 돌려보내는 ‘반품 사기’도 꾸준히 늘어나고 있다. 전미소매협회 등에 따르면 2022년 기준 전체 소매 반품의 10.4%였던 반품 사기는 지난해 약 14%로 늘어났다. 실제로 위스콘신주의 한 장난감 가게에서는 1000달러짜리 레고 장난감 세트 대신 시리얼 상자가 돌아오기도 했다고 WSJ은 전했다.

어도비 애널리틱스에 따르면 블랙프라이데이 온라인 쇼핑 구매액은 전년 동기 대비 10% 증가한 108억 달러(약 15조 원)로 사상 최대치를 경신했다.

소매 브랜드에서부터 유통업체들은 반품과 반품 사기 증가로 ‘앞에서 돈 벌고, 뒤로는 밑지고 있다’고 주장하고 있다. 이에 자라와 아베크롬비 등 의류브랜드에서부터 삭스 피프스 애비뉴 백화점 등 이 반품 규제를 강화하고 관련 수수료를 높이고 있다. 삭스 피프스 애비뉴는 지난 4월부터 우편으로 반품할 경우 9.95달러의 반품비를 청구하고 있으며, 또 다른 백화점 체인 니먼 마커스는 구매한 지 15일이 지나 반품할 경우 비슷한 수준의 반품비를 청구하고 있다.

소비자들은 반발하고 있다. 온라인으로 구매한 제품의 품질이나 실제 사이즈 등은 배송받은 뒤에나 알 수 있어, 반품과 교환은 불가피하다는 것이다. 공급망 관리업체인 블루욘더가 7월 미국 성인 1000명을 대상으로 설문조사 한 결과 반품 정책 강화 소식을 접한 소비자의 3분의 2 이상이 규정 강화로 온라인 구매를 하지 않는다고 답했다.