온라인플랫폼의 악성 별점·리뷰로 피해를 입는 소상공인을 보호하기 위해 이의신청과 소명 절차를 강화하고 반복적으로 악성 리뷰를 작성하는 계정에 대한 제재가 필요하다는 의견이 나왔다.
중소벤처기업부는 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 열고 플랫폼사와 소상공인 업계의 의견을 청취했다.
간담회에는 △네이버 △카카오 △배달의민족 △쿠팡 △여기어때 △놀유니버스 등 온라인플랫폼 6개사와 △한국외식업중앙회 △대한숙박업중앙회 △소상공인연합회 등 관계자 20명이 참석했다.
플랫폼사들은 악의적인 리뷰로 인한 피해를 줄이기 위해 운영 중인 관리 제도를 공유했다. 일부 플랫폼은 사업주에게 리뷰 노출 여부에 대한 선택권을 부여하고 리뷰 작성 후 일정 기간이 지나면 내용과 별점을 수정할 수 없도록 제한하고 있다.
사업주의 게시중단 신고가 접수되면 해당 리뷰를 30일간 임시 블라인드 처리하거나 임시조치 상태의 리뷰를 평균 별점 산정에서 제외하는 방식도 운영하고 있다.
소상공인들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 거부하면 낮은 별점을 부여하거나 실제로 주문·이용하지 않은 이용자가 허위 리뷰를 작성하는 피해 사례를 제시했다. 만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 반면 일부 저평점 리뷰가 전체 평점을 크게 떨어뜨릴 수 있다는 문제도 제기했다.
이에 정당한 리뷰와 악의적 저평가를 구분할 객관적인 기준을 마련하고 사업주의 이의신청·소명 절차와 반복적인 악성 리뷰 계정에 대한 제재를 강화해야 한다고 요구했다.
중기부는 별점·리뷰 피해를 입은 소상공인에게 불공정거래 피해상담센터를 통한 전문 변호사 법률상담과 분쟁 대응을 지원한다. 온라인플랫폼 분야 동반성장평가도 확대해 플랫폼과 소상공인 간 상생을 유도할 계획이다.
이병권 중기부 제2차관은 “정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보다 촘촘하게 보완해 달라”고 말했다.
