“해외 부정 사용 감소·민원 대응 강화 영향”
올해 1분기 카드사 분쟁조정 신청 건수가 7분기 만에 가장 낮은 수준으로 내려왔다. 2024년 하반기 티몬·위메프(티메프) 사태 여파가 가라앉은 데다, 지난해 카드사들의 이상거래탐지시스템(FDS) 고도화와 민원 대응 강화 노력이 맞물리며 분쟁 부담이 완화된 것으로 풀이된다.
19일 여신금융협회 공시에 따르면 올해 1분기 국내 8개 카드사의 분쟁조정 신청 건수는 407건으로 집계됐다. 이는 지난해 1분기 571건보다 164건(28.7%) 감소한 규모다.
중복·반복 신청을 제외한 실질적인 분쟁 규모도 뚜렷한 감소세를 보였다. 올해 1분기 중·반복 제외 신청 건수는 308건으로 전년 동기 473건보다 165건(34.9%) 줄었다. 신청인이나 금융사가 소를 제기해 분쟁조정이 중지된 사례도 올해 1분기에는 한 건도 발생하지 않았다.
올해 1분기 분쟁조정 신청 건수(407건)는 분기별 발생 건수 기준으로 2024년 2분기(374건) 이후 7개 분기 만에 최저치를 기록했다. 카드사 분쟁조정 신청은 2024년 3분기 806건으로 정점을 기록한 이후, 지난해 분기별로 400~500건대 안팎을 유지하며 완만한 하향 안정세를 이어왔다.
회사별로는 KB국민카드와 BC카드의 감소폭이 컸다. KB국민카드의 올해 1분기 분쟁조정 신청 건수는 62건으로 전년 동기 136건보다 54.4% 줄었다. BC카드 역시 같은 기간 63건에서 29건으로 54.0% 감소했다. 롯데카드는 54건에서 36건으로 33.3%, 삼성카드는 42건에서 32건으로 23.8% 줄었다.
KB국민카드는 비대면 민원 접수 채널 확대와 처리 프로세스 개선이 분쟁 신청 감소에 영향을 준 것으로 분석했다. KB국민카드 관계자는 “모바일 앱 등 비대면 채널을 넓히고 신속 대응 체계를 강화해 고객 불편을 최소화하는 데 집중한 결과”라고 설명했다.
BC카드는 해외 부정사용 관련 분쟁의 감소를 주요 요인으로 지목했다. BC카드 관계자는 “지난해 해외 부정사용이 급증한 이후 이상거래탐지시스템(FDS)을 지속적으로 고도화하면서 관련 사례가 눈에 띄게 줄었다”고 말했다.
앞서 분쟁조정 신청이 이례적으로 급증했던 배경에는 티몬·위메프 정산 지연 사태가 있었다. 당시 대규모 결제 취소와 환불 관련 민원이 카드업계에 일시에 몰린 영향이 컸다.
다만 올해 1분기 신청 건수가 2024년 초반 수준으로 완전히 돌아간 것은 아니다. 2024년 1분기 카드사 분쟁조정 신청 건수는 300건으로, 올해 1분기보다 107건 적었다. 중·반복 제외 신청 건수도 2024년 1분기 195건에서 올해 1분기 308건으로 여전히 57.9% 높은 수준이다.
카드업계 관계자는 “올해 들어 분쟁조정 신청이 감소세로 돌아섰다”며 “다만 카드사별 신청 건수는 회원 수나 이용 대금 규모, 취급하는 상품 구조 등에 따라 편차가 발생할 수밖에 없는 만큼 단순 건수만으로 소비자보호 수준을 절대 비교하기는 어렵다”고 말했다.
