'착한 은행' 된다더니… 만족은 없고 민원만 늘었다

9일 금융당국과 은행연합회에 따르면 올 2분기 전국 17개 시중은행을 대상으로 제기된 소비자 분쟁조정 신청 건수는 총 816건으로 전 분기(384건) 대비 2배 이상 급증했다.

2분기 영업일수 64일 기준으로 하루 평균 13건 이상의 분쟁조정 신청이 접수된 셈이다. 올해 금융당국과 은행권의 화두인 ‘금융소비자보호 강화’ 가 무색할 정도다.

2분기 분쟁조정 신청이 가장 많이 접수된 곳은 국민은행으로 총 210건에 달했다. 1분기 94건보다 2배이상 늘었다. 이어 우리은행이 149건, 신한은행이 133건으로 전분기 대비 각각 55%, 40% 급증했다.

국내에서 가장 많은 영업점을 갖고 있는 농협은행은 단위농협을 포함해 모두 55건에 불과했다. 통상 고객민원 건수는 영업점 수에 비례한다는 은행권의 해명이 궁색하다. 분쟁조정 신청이 한 건도 접수되지 않은 곳은 전북은행과 수협, 제주은행 등이다.

제품을 파는 제조업과는 달리 은행권은 돈을 굴려 수익을 내고 되돌려 줘야 하다 보니, 그 과정에서 논란은 불가피하다는 측면이 있다. 그러나 최근 은행들의 도덕불감증이 여론의 질타를 맞은 상황에서 이같은 고객과의 불협화음은 갈등의 골을 더욱 깊게 하고 있다.

분쟁조정 신청 상위권에 이름을 국민, 우리, 신한은행 등은 최근 대출 최고금리를 잇달아 인하하는 등 서민금융 지원책을 쏟아내고 있다. 최근 양도성예금증서(CD) 금리 담합 의혹과 부당한 가산금리 부과, 대출서류 조작 등이 적발되면서 실추된 신뢰를 다시 회복하겠다는 의지를 보이고 있다.

은행들은 이를 위해 앞다퉈 소비자보호 업무를 담당할 부서를 확대하는 등 고객서비스 강화에 나서고 있다.