[CEO 리포트] 경영 딜레마...직원이냐, 고객이냐

▲고객과 많이 대면하는 은행과 소비재 기업일수록 직원 만족을 최우선 순위로 둬야 한다고 파이낸셜타임스가 권고했다. 사진은 태국 방콕의 한 전자제품 소매업체 고객센터에서 직원이 소비자와 상담을 하고 있다. 블룸버그.

최고경영자(CEO)들의 전략 우선순위에서 직원과 고객 중 어느 것을 우선순위에 둘 것인지는 가장 큰 고민거리가 아닐 수 없다.

직원과 고객 모두 이윤 극대화라는 기업 목표를 달성하기 위해서 놓칠 수 없는 필수 요소다.

은행과 소비재 기업 등 고객과의 직접적인 접촉이 많은 기업들은 고객센터와 A/S센터, 매장 등 다양한 지점에서 고객 불만을 효과적으로 처리하고 이들이 떨어져 나가지 않도록 관리해야 할 필요가 있다.

따라서 고객 접촉이 많은 기업의 경영자들은 직원보다 고객을 우선순위에 두는 경우가 많다.

영국 경제지 파이낸셜타임스(FT)는 최근 고객 접촉이 많은 기업일 수록 오히려 직원 사기를 높이고 이들에게 권한을 대폭 부여하는 등 직원에 우선순위를 둬야 한다고 권고했다.

크랜필드 경영대학원의 데이비드 몰리안 기업성장발전연구소 소장은 “기업상황에 따라 다르지만 일반적으로 직원들이 고객들과 많이 대면하는 기업일수록 직원 사기 함양에 더욱 집중해야 한다”고 주장했다.

그는 “회사에 불만을 품은 직원은 이를 조만간 고객들에게도 퍼뜨리게 된다”면서 “이것이 바로 모든 문제의 시작점”이라고 강조했다.

몰리안 교수는 “이를 방치할 경우 고객들을 만족시키기 위해 노력을 기울이는 직원들을 좌절하게 만들어 궁극적으로 기업 성장에 악영향을 미칠 것”이라고 경고했다.

기업들은 고객 만족을 위해 능력 있는 직원을 선발하고 이들을 교육시키는데 초점을 맞춘다.

이에 대해 고객 서비스 전문 컨설팅업체 커스터머슈어의 가이 렛츠 설립자는 “기업들은 경험있고 역량있는 직원을 선발하고 서비스 교육을 시키는데 막대한 돈을 투자한다”면서 “그러나 최고의 직원을 뽑았음에도 불구하고 고객 불만이 커지는 경우가 많다”고 지적했다.

렛츠 설립자는 “가장 중요한 것은 이들 직원이 고객만족을 위해 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 대폭 주는 것”이라고 강조했다.

예를 들어 일선에 있는 많은 직원들이 고객 불편을 해소하기 위해 노력하나 그들이 취할 수 있는 조치가 회사 시스템상 한계에 부딪히는 경우가 많다고 렛츠는 설명했다.