기업SNS '약일까 독일까'

블로그, 트위터, 페이스북 등 SNS(소셜네트워크서비스)가 우리 사회 전반에 확산되면서 기업들도 이를 이용한 홍보에 적극 나서고 있다. 소셜 네트워크에 연결돼 있는 수많은 네티즌들을 기업의 충성고객으로 끌어들이기 위해 앞 다퉈 투자를 늘리고 있는 것.

하지만 동전에는 양면이 있는 법. 소셜 미디어는 누구에게나 열린 공간이다 보니 잘 관리하지 못하면 오히려 브랜드 인지도 훼손과 같은 부정적인 결과를 초래할 수 있다.

삼성전자, LG전자와 같이 일반 소비자를 상대로 하는 회사의 사례를 보면 기업 SNS에 대한 장단점을 잘 확인할 수 있다.

LG전자 더블로그(The Blog)는 디자인, 기술, 마케팅 등 블로그 관리의 전 부문을 14명의 사원 블로거가 직접 관리한다. 게시글마다 작성자가 누구인지 밝혀 읽는 이들의 신뢰를 높였다.

덕분에 LG전자 더블로그는 ‘대한민국 블로그 어워드’에서 2009, 2010년 연속 기업 블로그 대상을 수상했다. 수십억원이 드는 광고보다 더 큰 효과를 본 셈이다.

반면 이 회사는 지난해 스마트폰 옵티머스Q의 출시를 앞두고 기업블로그로 인해 곤욕을 치렀다. 스마트폰 OS(운영체제) 업데이트와 관련한 논란이 일자 공식 블로그를 통해 해명 글을 남겼지만 악성 댓글만 400개가 넘게 달리는 등 논란이 더 커졌기 때문이다.

한 네티즌은 “옵티머스Q의 2.2 버전 업그레이드는 물론 나올 버전까지 업그레이드를 보장하지 못한다면 10년 넘은 LG사랑 이제 그만 하렵니다”라는 글을 남겼다.

삼성전자도 마찬가지다. 기업블로그와 트위터 등을 통해 긍정적인 홍보효과를 얻고 있지만 부정적인 영향도 있다.

이 회사는 지난달 기업 블로그를 통해 일부 언론이 보도한 옴니아2 보상문제에 대해 구체적으로 정해진 사실이 없다고 밝혔다. 제대로 된 정보를 주기 위한 글이었지만 옴니아2 사용자들은 삼성전자 블로그에 방문, 비난의 글을 올렸다.

정유업계 최초로 지난해 8월 기업블로그를 오픈한 현대오일뱅크 관계자는 “SNS는 소비자와의 원활한 소통이라는 긍정적인 효과가 많다”면서도 “관리하기에 어려운 점이 있고, 일부 방문자들이 불만을 제기하며 생때를 쓰는 등 부작용이 있는 것도 사실”이라고 밝혔다.

자동차 기업 역시 공식블로그로 인한 득과 실이 뚜렷하다.

상대적으로 값비싼 상품이라는 점에서 고객과의 소통 및 정보전달 창구로서의 블로그는 기업 이미지 쇄신과 그룹 홍보의 중요한 역할을 맡는다.

현대차의 경우 공식 블로그(blog.hyundai.com)를 통한 다양한 마케팅 활동을 통해 효과를 얻고 있다. 블로그를 통해 고객 시승단을 모집하거나 대규모 이벤트를 기획한다. 다만 공식 블로그가 아닌, 해외에 서버를 둔 블로그가 활성화되면서 국내 고객들과 네티즌 사이에 확인되지 않는 정보가 전달되기도 한다.

공식 블로그의 경우 신차 출시에 대한 안내와 다양한 정보를 담고 있는 반면 해외에서 운영되고 있는 미확인 운영자에 의한 블로그는 갖가지 추측성 신차정보를 블로그을 통해 배포하는 등의 폐해도 이어지고 있다.

현대차 관계자는 “해외고객 또는 현대차 마니아가 운영하는 미공식 해외 블로그에는 확인되지 않은 잘못된 정보가 담긴 경우가 많고, 해외 언론 역시 이 비공식 블로그의 포스트 내용을 바탕으로 취재가 이뤄지는 경우도 있다”고 말했다.