[뉴 AI 트렌드-에이전트] ‘챗봇 능가’…빅테크, AI 에이전트 전쟁 격화

▲인공지능(AI) 단어와 함께 사람과 로봇 손이 보인다. 로이터연합뉴스

마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 이달 초 실적 발표에서 인공지능(AI) 에이전트(비서)에 대해 이같이 말했다. 세일즈포스는 이미 액센추어, 아데코그룹, 페덱스, IBM 등 200개 이상의 기업과 AI 에이전트를 설치하는 계약을 체결했다.

최근 블룸버그통신에 따르면 마이크로소프트(MS)와 구글 등 빅테크 기업들이 챗봇에 이은 차세대 AI 혁명으로 꼽히는 ‘AI 에이전트’ 시장을 선점하고자 치열하게 경쟁하고 있다.

AI 에이전트는 최소한의 인간 감독으로 고객 온보딩(신규 고객이 자사 제품·서비스에 익숙해지도록 알려주는 프로세스), 비용 승인과 고객 서비스 요청 응답 등 복잡다단한 업무를 처리한다. 구체적으로는 반복되는 고객 문의에 대한 답변, 여러 부서 고객 서류 작업 간소화하는 등 기본적이고 반복적인 업무 세트를 처리할 수 있다. 또 개인의 일정을 관리하거나 팀 또는 부서원과 협력해 브레인스토밍에 참여해 아이디어를 제공할 수 있다.

‘챗GPT’로 생성형 AI 돌풍을 일으킨 오픈AI의 샘 올트먼 CEO는 AI 에이전트를 ‘차세대 혁신’으로 규정했다. 그는 “정말 흥미롭게 생각하는 것은 프로젝트를 함께 협업할 수 있는 정말 똑똑한 선배 동료처럼 행동하는 에이전트의 가능성”이라며 “에이전트는 이틀 또는 2주짜리 작업을 정말 잘 해내고, 질문이 있을 때 답변을 보내고, 훌륭한 작업 결과물을 갖고 돌아올 수 있다”고 설명했다.

챗봇은 눈부신 발전을 이뤘지만 아직 생산성을 크게 높이거나 대부분의 업무 환경을 근본적으로 바꾸지는 못했다. 하지만 에이전트 기술은 수백만 명의 사람이 처리하는 반복적인 작업을 실제로 수행해 일터의 큰 변화를 가져올 수 있다고 블룸버그는 강조했다.

컨설팅회사인 맥킨지앤드컴퍼니와 온라인 보험업체 앤슈어 등이 일상적으로 벌어지는 서류 작업이나 고객과의 소통 등에 AI 에이전트를 활용하고 있다. 예를 들어 앤슈어의 AI 에이전트는 고객 요청의 약 60%를 처리하고 있다.

AI 에이전트에 관한 관심이 높아지는 만큼 빅테크 기업들도 사활을 걸고 있다. 세일즈포스는 9월 자체 개발한 AI 에이전트 ‘에이전트포스’를 선보였다. 10월에는 앤스로픽이, 11월에는 MS가 각각 관련 제품을 출시했다.

구글은 이달 AI 에이전트에 최적화한 생성형 AI ‘제미나이 2.0’을 출시했다. 또 일기예보에 특화한 AI 에이전트 ‘젠캐스트’를 내놨다. 구글은 “기존 일기예보 정확도는 일주일이 한계였다”면서 “그러나 젠캐스트는 15일간 날씨를 신뢰할 만한 수준으로 예측할 수 있다”고 강조했다.

오픈AI는 내년 1월 리서치 프리뷰를 통해 에이전트를 공개할 예정이다. 이 밖에도 많은 스타트업이 자체 AI 에이전트 제품을 출시하고 있다.

패트릭 스톡스 세일즈포스 제품·산업 마케팅 담당 부사장은 “이르면 내년 1분기 에이전트가 더 널리 보급될 것”이라며 “같은 해 11월이 되면 우리는 ‘어떻게 이런 것이 존재하지 않았던 세상이 있었을까’라고 되돌아보게 될 것”이라고 내다봤다.