[종합]더 똑똑한 'AI뱅커ㆍAI설계사' 시대 온다…금융사, 차별화 혈투 예고

▲신한은행 AI브랜치가 운영을 시작한 18일 서울 중구 신한은행 AI브랜치 서소문에서 이용객이 AI 창구에서 손바닥 인증을 하고 있다. 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점 AI 브랜치는 예적금 신규, 환전, 증명서 발급, 통장 거래내역 출력 등 입출금 창구에서 주로 발생하는 업무들을 처리할 수 있다. 운영시간은 매일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영된다. 조현호 기자 hyunho@

국내에서 생성형 인공지능(AI)의 금융권 활용이 본격화되면서 금융혁신서비스 운영할 곳으로 지정된 금융사들이 발빠른 대응에 나선다. 금융위원회가 지난 달 생성형 AI를 활용한 9개 금융사의 10개 서비스를 혁신금융서비스로 첫 지정한 데 따른 것이다.

금융사들은 그 동안 망분리 규제로 인해 활용하지 못했던 외부 ‘생성형 AI’ 모델을 도입해 ‘AI뱅커’, ‘AI보험 설계사’, ‘AI애널리스트’ 등을 선보일 수 있게 됐다. 이에 따라 앞으로 ‘AI전문가’ 들이 자연스럽게 은행 금융부터 증권, 보험까지 맞춤형으로 설계해주는 서비스가 출시될 전망이다.

10일 금융권에 따르면 금융위가 지난달 27일 정례회의에서 생성형 AI를 활용한 10개 서비스를 내놓은 KB국민은행, 신한은행, NH농협은행, 카카오뱅크, NH증권, KB증권, 교보생명, 한화생명, KB카드 등 9곳을 각각 운영사로 지정했다.

은행 중에서는 자연어 기반 금융상담과 외국어 번역을 제공하는 ‘생성형AI 기반 AI 은행원’과 자연어 기반 뉴스요약과 과거 수익률 및 시장흐름 정보 등을 제공하는 ‘생성형AI 투자 및 금융지식 Q&A 서비스’를 제출한 신한은행이 2건으로 가장 많았다.

신한은행은 지난달 문을 연 ‘AI 브랜치’에 외부 생성형 AI를 도입해 ‘AI 은행원’이 실제 직원처럼 자연스럽게 고객 업무를 처리할 수 있도록 시스템을 지속 업데이트할 예정이다.

AI 브랜치는 미래형 영업점이다. 디지털 데스크, 디지털 키오스크 등 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더한 테스트 베드 영업점이다. 현재 AI 브랜치의 AI 은행원은 입·출금 계좌 및 예·적금 신규, 체크카드 신규, 외화 환전, 증명서 발급 등 64개의 창구업무기 처리 가능하다.

신한은행은 향후 AI 은행원에 다양한 외국어 실시간 번역 서비스를 도입해 외국인들도 금융상담 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 하고 시니어 고객들을 위한 쉬운 설명 가이드도 제공할 예정이다. 고객의 행동과 표정 및 감정분석이 가능한 AI 감정분석 시스템에도 외부 생성형 AI 모델을 적용해 보이스피싱, 사기 등 이상거래 탐지 역량도 향상할 계획이다.

올해 안으로 출시할 AI 투자메이트 서비스에도 외부 생성형 AI 모델도 도입한다는 방침이다. 고객의 질문을 더 정확하게 파악하고 고객의 투자 성향에 맞는 상품을 추천할 수 있도록 서비스도 고도화할 예정이다. AI 투자메이트는 고객의 투자 경험에서 발생할 수 있는 다양한 궁금증에 대해 답변을 제공하는 서비스다.

‘보장 분석 AI서포터’가 혁신금융서비스로 지정된 교보생명도 연내 시범 운영을 마치고, 내년부터 현장에서 확대 활용할 계획이다.

보장 분석 AI 서포터는 AI 기반의 데이터 처리를 통해 방대한 양의 보장 분석을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 사항만을 제공한다. 복잡한 보험 상품의 보장 내용을 AI가 빠르게 분석해 상담 시간을 단축, 고객의 소중한 시간을 아껴준다.

설계사의 실수를 줄이고 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 객관적인 보장 내용을 제안할 수 있다. 고객 맞춤형 분석 결과를 바탕으로 필요한 보장을 명확히 찾아낼 수 있도록 도와 베테랑 설계사와 신인 설계사 간 전문성 간극도 좁혀준다.

교보생명 관계자는 “앞으로도 업무 혁신을 통한 소비자 편익 증대 등을 주도해 나가겠다”고 밝혔다.

한화생명은 '고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션'이 혁신금융서비스로 선정됐다. 고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션은 고객 니즈에 맞춘 상담을 가능하게 하고, 정확한 고객 정보를 기반으로 상품을 추천할 수 있다는 점에서 혁신성과 소비자 편익성을 인정받았다.

재무설계사(FP)는 AI 솔루션을 통해 고객 맞춤형 화법을 생성하고, 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 상담 역량을 향상시키고, 맞춤형 상품 안내를 통한 고객 만족도도 높일 수 있다.

고객 맞춤형 화법의 경우 최신뉴스, 보장분석결과, 상품특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있다. AI는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다.