상반기 통신서비스 민원 만족도 '낙제점'

올해 상반기 통신서비스 민원 만족도가 50%에도 미치지 못하는 등 전반적으로 개선돼야 한다는 지적이 제기됐다.

특히 통신서비스 민원처리에서 LG텔레콤이 68.4%의 불만족도를 보여 평균치를 훨씬 웃돌았고, 이동전화에서는 SK텔레콤의 민원이 가장 많았다.

15일 방송통신위원회에서 발표한 '09년 상반기 방송통신민원동향 보고' 에 따르면, 총 민원처리 1만4648건중 1429명이 만족도에 응답했으며, 이중 방송서비스 57.6%, 통신서비스 40.9%의 만족도를 나타냈다.

불만족의 경우, 방송서비스가 26.4%인데 반해 통신서비스는 45.6%를 보여 만족보다 불만족이 더 높아 개선점이 요구되고 있다.

IPTV의 경우 지난 2월부터 민원이 접수되기 시작해 꾸준히 증가하는 추세에 있어 관련 민원에 대한 동향을 지속적으로 파악할 필요가 있는 것으로 조사됐다.

이는 가입자가 늘어 민원의 증가 현상이 뚜렷해지면서 다른 유료 매체와 마찬가지로 요금과 위약금 분쟁이 대다수를 차지하고 있기 때문이다.

통신 서비스별 민원 접수현황을 보면 방송통신위원회 CS센터에 접수된 전체 통신민원은 1만2251건이며, 이동전화 서비스가 4966건으로 전체 통신민원 건수의 40.5%로 가장 많았다.

CS센터에 접수된 민원 중 사업자와 관련된 민원을 사업자별로 분석해 보면 KT가 3115건으로 가장 많았으며, SKT 1592건, LG파워콤 1461건 순으로 집계됐다.

그러나 대부분의 사업자는 지난해와 비슷한 수치를 보였지만 SK브로드밴드(1784건 → 530건)와 드림라인(1794건 →427건)은 민원이 크게 감소했다.

통신 유형별 민원처리는 고지 없이 요금 청구 및 위약금 등 이용요금에 대한 불만과 서비스 관련 문의, 개통 설치 등 업무처리에 관한 민원은 꾸준히 발생되고 있지만, 해지지연과 가입요금제, 명의도용에 관한 민원은 감소 추세로 돌아섰다.

특히 명의도용 민원 감소는 명의도용방지서비스(M-Safer)를 이동전화 뿐 아니라 초고속인터넷, 유선전화 등으로 확대 시행했던 것에 따른 것으로 보인다.

이동전화 서비스에서는 SKT가 1372건으로 가장 많았고 KT 1234건, LGT 657건 등으로 나타났다.

유형별로 민원이 많이 제기된 사업자는 요금불만은 소액결제중재센터(788건), 업무처리는 SKT(428건), 문의&답변은 KT(237건), 회수대행은 SKT(176건)에서 많이 발생됐다.

초고속인터넷은 LG파워콤이 1185건으로 민원이 가장 많았고 중계유선방송(SO) 1011건, KT 670건 순으로 조사됐다.

이밖에 인터넷전화는 LG파워콤이 274건, LG데이콤 259건, KT85건 등을 나타냈고, 업무처리는 LG데이콤(50건), 문의&답변은 KT(45건), 가입요금제는 LG파워콤(83건), 요금불만은 LG데이콤(41건)에서 많이 발생된 것으로 분석했다.

방통위 관계자는 "정기적으로 통신민원협의회를 개최해 반복, 빈발 민원에 대해서는 재발 방지 등 사업자의 자발적인 업무개선을 유도할 것"이라며 "이용자 피해확산 가능성이 있는 사항은 민원예보, 사실조사 등을 통해 방송통신서비스 이용자의 권익을 보호하고 증진해 나갈 예정"이라고 밝혔다.