데이터ㆍAI 기반 당신의 U+ 앱 개편도
상담 채널에 모바일 챗봇ㆍ콜봇 도입
LG유플러스가 디지털고객경험지수 이동통신 부문에서 1위를 차지했다.
LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 이동통신 부문 최고점을 기록했다고 6일 밝혔다.
디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품·서비스 구매 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업 분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다.
이동통신 부문 평가는 올해 처음으로 이뤄졌다. LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 ‘당신의 U+’, 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등 디지털 서비스에서 높은 평가를 받았다.
LG유플러스는 고객별 특성과 선호도를 파악한 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 '데이터 플라이휠' 전략을 구축했다. 데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장하는 것을 의미한다.
LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 애플리케이션(앱) ‘당신의 U+’를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다. 고객 데이터와 AI를 활용한 검색 및 추천도 적용됐다.
상담 채널의 고객 만족도도 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다. 특히 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중적으로 분석해 사용자 경험(UX)을 강화했다. 그 결과 올해 초와 비교했을 때 7월 기준 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 약 68%가 감소했다.
이번 조사에서 LG유플러스는 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1위를 기록했다.
정수헌 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 말했다.
