삼성전자서비스는 지난해 신설된 에어컨 AS 부문에서 첫 1위에 오른 데 이어 올해도 정상을 지켰다. 이번 조사에서는 서비스 품질과 고객 서비스 신뢰도, 사회적 공헌 등에서 높은 평가를 받았다.
삼성전자서비스는 사전점검과 인공지능(AI) 기반 원격진단을 통해 고객 불편을 예방하는 데 주력하고 있다. 올해 여름철 에어컨 사용이 집중되기 전 사전점검 캠페인을 진행하고 엔지니어도 50% 이상 확충했다.
스마트싱스 기반 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 통해 엔지니어 방문 없이 제품 상태를 진단하고 문제 해결을 지원한다. 올해 10월까지 에어컨 원격 상담을 받은 고객 10명 중 6명은 출장서비스 없이 문제를 해결했다.
‘삼성 AI 구독’ 이용 고객 증가에 맞춰 ‘블루패스’ 서비스도 강화하고 있다. 제품 이상 징후를 감지하는 ‘AI 사전케어 알림’, 신속한 AS 접수와 서비스를 지원하는 ‘A/S 패스트트랙’, 방문 케어 중 다른 삼성전자 제품을 추가로 무상 점검하는 ‘하나 더 서비스’에 신혼부부와 시니어 대상 서비스를 추가했다. A/S 패스트트랙은 1~5월과 9~12월 제공한다.
신혼부부 대상 ‘신혼 패스’는 이사 후 가전 동작 상태를 확인하는 ‘이사 후 종합점검’과 야간·공휴일 등 원하는 시간에 전문 세척팀이 방문하는 ‘시간맞춤 세척’ 등을 제공한다.
시니어 대상 ‘이지케어 패스’는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체와 제품 사용 방법을 안내하는 ‘안심케어콜’을 지원한다. 전용 상담 채널도 운영한다.
삼성전자서비스는 올해 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터 부문 1위, ‘국가서비스대상’ 가전 AS 대상 등 주요 서비스 품질 평가에서도 수상했다. 수해·산불 등 재난 발생 시에는 특별서비스팀을 파견해 가전제품 무상점검과 세척, 수리 등을 지원하고 있다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
