[보험민원을 줄이자] 금감원 ‘민원감축 가이드라인’… 업계, CEO 직속부서 등 총력전

소비자 보호가 금융권 최대 관심사로 떠오르면서 금융당국과 보험업계도 발 빠른 대응에 나서고 있다. 특히 최수현 금융감독원장은 지난 3월 취임 이후 “보험 민원을 대폭 줄이겠다”고 공언하고 보험 민원 50% 감축을 올해 보험감독의 핵심 과제로 내세우는 등 민원 감축에 총력을 기울이고 있다.

업계 역시 보험산업 전반에 대한 부정적 이미지를 쇄신하지 못하면 소비자에게 외면당하고 지속 성장에 걸림돌이 될 수 있다는 위기 의식을 느끼고 민원 줄이기에 적극 나서고 있다.

금감원은 지난 8월 보험서비스를 총 4단계(소비자보호, 보험판매, 계약관리, 보험금 지급)로 구분하고 최근 3년간 각 단계별 민원 발생 원인을 분석한 민원 감축 방안을 내놓았다. 핵심과제 20개·세부대책 65개에 달하는 이번 방안은 금감원이 6~7월 한달간 보험업계와 공동으로 총 17개사(생보 11개사·손보 6개사)가 참여하는 보험 민원 감축 태스크포스(TF)를 통해 마련했다.

표준안은 보험사의 민원 감축 성과를 평가해 점수화하는 방안 등을 담고 있다. 또 민원 감축을 위해 전자청약을 확대한다는 내용도 담겼다. 전자청약은 태블릿PC 등으로 계약자 공인인증 후 전자서명을 하는 형태로 계약자가 직접 진행하는 방식이라 민원 발생률이 일반청약에 비해 최대 1/20 수준에 불과하다.

조기 해지해도 납입보험료의 90% 이상을 해지환급금으로 주는 상품도 적극 개발토록 했다. 실제 이런 상품은 민원 발생률이 다른 상품의 1/23 정도다. 아울러 영업관리자를 평가할 때 과거에 일하던 영업점에서 모집(위촉)한 계약(설계사) 유지율(정착률)까지 반영하는 유지율·정착률 실명제도 실시한다는 방침이다.

금감원은 이런 민원 감축 노력과 실적을 자체 개발한 민원감축지수에 반영해 점수화할 계획이다. 연 2회 평가 결과를 공개하고 점수가 낮은 보험사는 경영진을 면담하고 검사를 실시하는 등 불이익을 준다는 방침이다.

보험업계도 민원 줄이기에 발 벗고 나서고 있다. 생보협회는 지난해 금융권 최초의 소비자보호 TF를 운영하고 보험모집, 유지, 지급의 단계별 민원 줄이기 방안을 마련해 생보사들과 공유하고 있다. 또 생보협회 홈페이지를 통해 제공되고 있는 공시제도를 더 강화해 소비자가 각사의 보험상품을 쉽게 비교할 수 있게 했다.

보험사들은 민원의 직접 원인인 불완전판매를 방지하기 위해 보험사 전속 설계사와 개인 대리점을 대상으로 해마다 실시하는 우수인증 설계사의 점진적 확대를 추진하고 있다. 또 소비자 보호 부서를 신설하고 CEO 직속 소비자보호기구의 기능과 인력을 보강해 민원을 신속하게 처리한다는 전략이다.

LIG손해보험은 올 초 소비자보호부서를 신설했다. 삼성화재는 관련 조직을 확대 개편했으며 한화생명은 기존 고객서비스팀 이외에 고객전략팀을 신설했다.

한 보험사 관계자는 “최근 소비자 보호가 화두로 떠오르면서 관련 업무를 강화하는 보험사들이 늘고 있다”며 “불완전판매를 줄이고 철새 설계사를 걸러 낼 수 있는 제도 등을 마련한다면 민원을 획기적으로 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.