[글로벌 싱크탱크 리포트] BCG “글로벌 관광업계, 차이나머니를 잡아라”

경제발전과 함께 중산층의 증가로 빠르게 성장하는 중국의 관광산업을 선점해야 한다는 주장이 제기됐다.

경영컨설팅업체 보스턴컨설팅그룹(BCG)은 중국이 오는 2013년에 일본을 제치고 미국에 이어 세계 2위 여행시장으로 부상할 예정이나 아직 중국 관광객을 사로잡은 기업은 소수에 불과하다고 지적했다.

▲중국은 오는 2013년에 일본을 제치고 세계 2대 여행시장으로 떠오를 전망이다. 중국 여행산업은 아직 초기단계로 기업의 시장선점 효과가 크다는 평가다. 사진은 중국 단체 관광객이 가이드의 안내를 받아 미국 뉴욕시내 관광을 즐기고 있다. (블룸버그)

먼저 시장을 장악하는 기업이 막대한 시장선점 효과를 누릴 수 있다는 것이다.

BCG는 중국 관광객 수가 연 평균 9% 가량 증가해 오는 2020년이면 지금의 2.5배 수준인 24억8100만명에 달할 것으로 예상했다.

BCG의 조사에 따르면 여가를 목적으로 하는 국내여행 수요가 10년 후에는 4배 이상 늘고 이에 따라 중국 내 숙박시설 수요도 2배 가량 증가할 전망이다.

현재 중국의 해외여행 중 3분의2 이상이 홍콩과 마카오 등에 집중돼 있으나 장거리 여행 수요도 꾸준히 늘고 있다.

BCG는 10년 후에는 유럽과 미국 등 비행기로 6시간 이상 걸리는 장거리 여행을 즐기는 중국인이 2000만명에 이를 것으로 내다봤다.

중국 여행산업의 서비스 수준은 중국 소비자의 요구를 맞추기에 아직 부족하다는 평가다.

중국의 국내외 여행객들의 90% 이상이 관광사의 서비스에 불만을 느꼈다는 BCG의 설문조사 결과는 중국 관광산업이 아직은 발달 초기단계라는 사실을 반영한다.

중국 여행사들은 대부분이 국영기업으로 서비스 마인드가 기본적으로 결여돼 있다.

외국업체들은 대부분 중국의 부유층에 초점을 맞춰 공략할 수 있는 시장이 한정됐다.

중국인들은 해외여행에서 웃돈을 주고서라도 더 좋은 서비스를 받고 싶어한다.

중국 여행객들은 해외여행에서 느끼는 언어 장벽과 문화 차이를 통한 불편을 무척 꺼려하는 것으로 유명하다.

버버리와 구찌 등 글로벌 명품 소매업체들은 유럽의 매장을 방문하는 중국 고객들을 위해 중국어를 할 줄 아는 직원들을 고용하거나 중국 지사 직원을 유럽으로 파견하는 등의 발 빠른 대응을 하고 있다.

여행사나 호텔 등 여행산업에서 마카오나 라스베이가스의 카지노 이외에 글로벌 명품 소매업체와 비슷한 수준의 서비스를 제공하는 곳은 없다는 평가다.

중국의 해외 관광객은 공항이나 식당에서 중국어로 된 메뉴와 안내판이 없어 불편을 겪는다.

중국인이 자주 방문하는 미국과 유럽의 호텔에서 중국어를 할 줄 아는 직원은 거의 없고 일부 호텔만이 전화를 통한 3자통역 서비스를 제공할 뿐이다.

인터넷을 통해 항공편과 호텔 예약, 여행 일정 짜기 등을 직접 하는 중국인들이 늘고 있지만 기본적으로 신뢰를 얻는 사이트는 거의 없다.

여행사들이 고객의 성향에 따라 다양한 여행상품을 개발하고 브랜드 신뢰도를 높여 고객의 충성도를 높이는 등 시장선점에 나서야 한다고 BCG는 조언했다.