삼성전자, 14억 인도시장 공략... AI 기반 원격 AS 도입

15일 관련 업계에 따르면 삼성전자는 전날 인도 전역에 AI 기반의 가전 원격관리 시스템인 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 툴을 도입했다. 이 시스템은 고객이 사용하는 냉장고, 세탁기 등 주요 가전제품을 삼성의 통합 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’에 연결하면, 제품의 상태 정보가 자동으로 서버에 축적된다. 이후 이 데이터를 HRM 시스템의 AI가 분석하고 제품 상태 리포트를 생성해 상담사에게 전달하는 구조다.

고객은 복잡한 증상을 일일이 설명하지 않아도 AI가 사전 점검한 정보를 토대로 상담사가 맞춤형 솔루션을 제공한다. 이는 고객이 서비스 엔지니어와 직접 대면하는 수준의 정밀 점검을 비대면으로 구현해낸 것이다. ‘비대면 고품질 AS’라는 새로운 기준을 제시한 셈이다.

고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아끼고 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.

삼성전자가 인도 시장 공략을 강화하는 건 이 시장 성장 가능성이 크기 때문이다. 인구 14억 명에 이르는 최대 시장 인도의 가전 보급률은 2023년 말 기준 냉장고 38%, 세탁기 17%, 에어컨 8% 수준에 불과하다. 업계에서는 수년 안에 인도 가전제품 보급률이 70~80%로 올라갈 것으로 전망하고 있다.

코트라에 따르면 인도 가전제품 시장은 2018년 110억 달러(약 15조 원)에서 올해 210억 달러(약 30조 원)로 두 배 가까이 성장할 전망이다. 인도 중산층의 확산과 디지털화, 기후 변화에 따른 냉방 수요 증가 등이 시장 확대의 주된 배경이다.

특히 인도는 미국 관세의 직접적인 영향이 상대적으로 적다. 게다가 △인구 규모 △성장 잠재력 △정부의 제조업 육성 정책 등을 바탕으로 중국을 대체하는 ‘제2의 생산기지’ 및 '수요처'로 주목받고 있다.

삼성전자는 1995년 인도 시장에 진출한 이후 노이다와 스리페룸부두르에 대규모 생산 공장을 구축하고 생활가전, 스마트폰, 노트북 등 다양한 제품을 생산해왔다. 또 인도 현지의 연구개발(R&D) 센터, 삼성반도체인도연구소(SSIR), 디자인센터 등을 통해 제품 개발과 서비스의 현지화를 강화하고 있다.

특히 이번 HRM 시스템 도입은 삼성의 디지털 전환 전략과도 맞물린다. 스마트싱스를 중심으로 AI 기반의 고객 서비스 데이터를 축적하고 이를 제품 개선과 판매 전략에 반영함으로써 현지 소비자와의 접점을 확대하려는 시도다.

삼성전자 관계자는 "이번 AI 기반 원격관리 서비스 도입을 통해 인도 내 브랜드 충성도를 더욱 강화하고 프리미엄 시장에서의 입지를 공고히 하겠다"고 말했다.