[단독] 금감원 1332 '원스톱 연결 시스템' 도입…서민금융 상담 쉬워진다

금융감독원 콜센터(1332)가 도입 13년 만에 고도화된다. 앞으로는 전화통화를 끊지 않고도 서민금융진흥원, 신용회복위원회 등 유관기관으로 바로 연결해 상담을 이어갈 수 있다. 상담 내용도 함께 전달돼 소비자 편의성이 크게 향상될 것으로 보인다.

15일 금융당국에 따르면 금감원은 최근 20억 원대 예산을 확보해 콜센터 시스템 개선 작업에 착수했다.

그동안 금융소비자는 금감원 콜센터 상담 중 서금원이나 신복위 등으로 연결이 필요할 경우 전화를 끊은 후 다시 걸어야 했다. 민원 내용도 공유되지 않아 소비자가 상황을 반복 설명해야 하는 불편이 있었다.

그러나 이번 시스템 개편으로 금감원 콜센터에 전화를 걸면 서민금융 상담까지 한 번에 가능한 ‘원스톱 서비스’가 가능해질 전망이다.

특히 불법 사금융에 노출되기 쉬운 금융소비자들에게 실질적인 도움이 될 것으로 예상된다. 금감원 콜센터 상담전화 중에는 제도권 금융 이용이 어려운 다중채무자 등 취약계층의 대출 가능 여부 문의가 적지 않다. 이번 시스템 개편으로 이러한 전화가 서금원이나 신복위로 즉시 연결되면 햇살론 등 정책 서민금융상품을 안내받고 상담할 수 있어 불법 사금융 사각지대 해소에 기여할 것으로 보인다.

금감원은 지난해부터 불법 사금융에 대한 피해를 예방하기 위해 온라인 광고를 사전 차단하는 등 불법 사금융 척결 실무 태스크포스(TF) 회의를 개최했다. 서금원과 각종 캠페인 및 실무간담회를 진행하기도 했다. 경기 불황이 깊어지면서 생활자금 등 긴급한 생계형 자금수요가 있는 만큼 서민층의 제도권 금융 접근성이 약화되고 불법 사금융 이용이 지속되는 상황이기 때문이다. 지난해 1~11월 금감원 불법 사금융 피해신고센터에 접수된 피해 신고 및 상담 건수는 1만3994건으로 전년 대비 11.8%(1474건) 증가했다.

금감원 관계자는 "단순히 '불법 사금융 이용은 안 된다'라는 설명에 그치는 것이 아니라 햇살론 등 서민 금융지원 상품 대상 여부를 확인할 수 있는 기관으로 바로 안내할 수 있어 도움이 될 것"이라고 설명했다.

2012년 4월 금감원 콜센터 출범 이후 사실상 첫 개편인 만큼 일부 기능도 강화된다. 장애를 유발해 소비자 불편을 초래하는 노후화된 시스템이 교체된다. 이는 정부가 제시한 '미래 금융을 위한 디지털 금융혁신' 국정 과제기도 하다. 금감원은 디지털 전환의 일환으로 콜센터 고도화 사업을 우선 과제로 추진하고 있다.

한편 금감원은 올해를 디지털 전환 원년으로 삼고 다양한 작업을 병행하고 있다. 금융사 업무보고서 및 자료 제출 요구(CPC) 체계를 원천 데이터 수준으로 수집·분석하는 시스템으로 전환해 '데이터 기반 감독체계'를 구축할 계획이다. 은행의 기업 여신 및 기업 재무정보부터 적용을 시작해 향후 적용 범위를 순차적으로 확대한다.

패턴 인식 능력이 우수한 인공지능(AI) 기술을 불공정 거래 혐의 적발에 활용하고 민원 처리 프로세스도 디지털 기반으로 전환한다. 구체적으로는 쟁점별 민원을 분류해 유사 민원을 집중적으로 처리하고 생성형 AI를 활용해 민원 분류, 유사 사례 제시, 회신문 초안 작성 등을 지원한다.

디지털 인허가 체계도 도입된다. 금융사가 온라인으로 간편하게 인허가를 신청하면 금감원이 시스템을 통해 심사하는 방식이다.