[R&D가 국가경쟁력] KT, AI로 상담까지…‘AICC’가 만드는 디지털 전환

▲KT AI 통화비서. (사진제공=KT)

AI 컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

기존에 회사에서 자체적으로 AICC 를 구축하게 되면 수 억원의 비용이 소요돼 기업의 부담이 컸다. 하지만 한국 갤럽에 적용 예정인 KT AICC 서비스형은 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 크게 줄일 수 있다

CCaaS란 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션들을 네트워크를 통해 클라우드로 제공하는 서비스를 뜻한다. 이를 통해 컨택센터를 새로 도입하기 원하는 고객에게 초기 구축비용 없이 빠르게 시스템을 제공하고, 안정성 높은 관리로 비즈니스 연속성을 보장할 수 있다.

KT가 제공할 ‘AICC 서비스’를 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. KT는 월정액 서비스가 AICC 도입을 희망하는 중소기업에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

KT AICC 상품은 크게 세 가지 분야로 나뉜다. AI 상담과 고객센터 업무자동화, 비즈니스 성과향상이다. 우선 AI 상담 분야에서는 ‘AI챗봇’이 디지털 환경에서의 24시간 상담업무를 담당한다. 나아가 AI가 음성으로 고객을 응대하는AI 보이스봇이 연내 상용화되면, 간단한 문의나 예약, 주문등의 업무도 AI가 대신 해 줄 수 있게 된다.

업무자동화 분야에서는 ‘목소리 인증’이 있는데, 고객의 목소리를 성문(Voice Print)화 해, 본인인증 수단으로 활용하게 된다. 목소리만으로 인증이 되니 상담시간도 단축된다. ‘AI 상담 Assistant’는 상담원의 업무처리를 지원하기 위해 실시간으로 답변을 추천하고, 상담 후처리를 자동화한다. 또한 상담의 종류를 구분하고 강성민원 관리까지 가능해져 상담사의 감정노동을 줄여준다.

비즈니스 성과향상 분야로는 VOC 내용을 분석하고, 프로세스를 개선하는 인사이트를 도출하며, 상담 빅데이터를 분석해 마케팅 인사이트까지 함께 제공할 수 있다.