통신 업계, AI 콜센터 대중화 시대 연다

▲SKT 모델이 'AI 보이스봇'을 홍보하고 있다. (사진제공=SKT)

통신 업계가 인공지능(AI) 고객센터(콜센터)의 대중화에 앞장서고 있다.

4일 통신 업계에 따르면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 ‘집콕족’이 늘면서 초고속인터넷ㆍIPTV 상담 업무도 증가했다. 통신 업계는 콜센터 업무에 AI 기능을 적극 도입해 효율화를 꾀하고 있다. AI가 상담을 단순 안내하는 것을 넘어 쌍방향 대화까지 가능하다.

고객과 대화하며 직접 상담하는 ‘AI 보이스봇’을 업계 최초로 도입한 곳은 SK텔레콤(SKT)이다. SKT는 ‘말로 하는 AI 상담’을 지난달 16일부터 수도권 콜센터에 정식으로 선보였다. 지난달 30일부터는 전국 콜센터에 확대 적용하고 있다.

SKT 고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면 AI와 상담할 수 있다. 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 안내받는다. SKT는 AI 보이스봇으로 요금 확인, 데이터 선물ㆍ리필하기, 부가서비스 가입ㆍ해지, 청구서 변경ㆍ재발급 등 100여 개의 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다고 밝혔다. 올해 12월부터는 보이스봇이 미납 직접 고객에게 전화를 걸게 된다.

KT는 내년부터 AI 콜센터(AICC) 플랫폼 사업에 진출한다. AI 콜센터를 B2B 사업으로 확대해 다양한 기업의 디지털 트랜스포메이션을 돕는다는 계획이다. 일단 연말까진 쌍방향 대화가 가능한 ‘AI 보이스봇’을 KT 고객센터에 적용한다.

KT의 AI 보이스봇은 인터넷 고장이나 요금제 확인, 부가서비스 가입 등 단순한 내용은 365일 24시간 상담을 지원한다. 고객이 KT 고객센터에 전화하면 AI 보이스봇 ‘지니’가 “무엇을 도와 드릴까요”라고 묻고, 보이스봇이 처리 가능한 업무로 확인되면 AI 직접 상담을 한다. 만약 AI의 상담 분야가 아니면 상담사가 투입된다.

KT는 “AI 보이스봇을 다양한 솔루션과 통합해 국내 최고 수준 AI 상담 서비스를 선보일 계획”이라며 “ KT 고객센터에 더해 160여 고객사 고객센터에도 AI 기술을 순차 적용할 것”이라고 설명했다.

LG유플러스는 AI 챗봇 상담 비중이 늘고 있다고 밝혔다. 유플러스는 2017년 챗봇 서비스 ‘U봇’을 도입했고, 매해 U봇을 포함한 디지털 상담 비중이 증가하고 있다. 2017년 당시 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%)이었으나 현재는 그 비중이 30%대로 내려앉았다. 다만 LG유플러스는, SKT나 KT처럼 AI 보이스봇을 도입한 단계는 아니다.

3사는 AI 상담이 상담의 효율성을 높인다고 강조했다. 단순 반복 업무를 AI가 전담하고, 좀 더 전문화한 분야에 상담사가 투입돼 대응할 수 있어서다. AI 보이스봇을 도입한 SKT의 관계자는 “IPTV 관련 상담 콜 수가 코로나 이후 급증해 AI 보이스봇의 도움을 많이 받고 있다”고 말했다.

다만, 향후 AI 상담이 완전한 대세로 굳어지면 상담 인력이 대거 축소될 수 있다는 우려도 있다. 현재 KT는 고객센터 전문 기업 ‘KT CS’, ‘KT IS’ 두 개의 자회사에서 8000명을 상담 인력으로 두고 있고, SKT도 자회사 ‘서비스에이스’와 ‘서비스탑’에서 6000명의 상담 직원을 고용하고 있다. LG유플러스는 외주 협력 방식으로 5000여 명 가량이 상담 인력으로 있다.

3사는 모두 올해 초와 대비해 현재 콜센터 직원 규모가 크게 변하지 않았다고 밝혔다. AI의 인력 대체 문제도 아직 검토할 단계조차 아니라는 입장이다.

업계 관계자는 “상담 업무에 AI를 도입하는 것은 기존 상담 인력의 전문성을 키우고, 상담 서비스를 고도화하는 것이 목표”라며 당장 인력 대체를 우려할 일은 아니라고 덧붙였다.