[단독] 보험사, 코로나 혼란 틈타 '편법영업' 권유…불완전판매 우려 확산

보험사들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 대면영업이 어렵게 되자 슬그머니 ‘대면판매 원칙’을 저버리고 있다. 고객을 만나지 않고도 스마트폰으로 보험계약을 체결할 수 있게끔 영업망을 터준 것이다. 문제는 ‘불완전판매’다. 이 같은 영업방식은 추후 설명의무를 입증하는 데 불충분할 수 있어 앞서 금융감독원도 지적한 바 있다.

3일 보험업계에 따르면 보험사들은 코로나19로 고객을 만나지 못하게 되자 모바일 청약을 적극 권장하고 있다. 영업현장에 모바일 청약 프로세스를 재차 안내하는가 하면, 일부 보험사의 경우 지난달까지 모바일 청약 시 1만 원을 추가 지급하기도 했다. 보험업계 관계자는 “절판 마케팅의 계절인데, 코로나19 확산으로 고객을 만날 수조차 없게 되자 비대면영업을 권고하고 있다”고 말했다.

그러나 대면상품을 100% 비대면으로 진행하고 있어 불완전판매 논란이 적지 않은 상황이다. 일부 보험사는 청약서 등을 모바일로 전송해 고객이 확인한 후 체크 표시를 하고, 모바일로 서명하는 방식으로 계약을 체결하고 있다. 추가적으로 필요한 부분은 유선상으로 안내하고 있지만, 비대면채널 한계상 녹취는 따로 진행하고 있지 않다. 보험사 관계자는 “대면채널이니 상품 설명은 고객을 직접 만나서 하는 게 원칙이지만, 코로나19로 대면이 어려우니 청약서 등을 모바일로 전송해 계약을 체결할 수 있도록 했다”고 설명했다.

보험업계는 어려운 영업환경에 대면판매 원칙을 묵인해주는 상황으로 알려졌다. 이를 두고 추후 불완전판매 분쟁 시 설명의무를 다했다고 보기 어려울 것이란 지적이 나온다. 보험업계 관계자는 “현재 이뤄지고 있는 영업방식은 대면판매도, 통신판매의 절차도 지키지 않는 변종영업 행태”라며 “추후 불완전판매 분쟁 가능성이 있다”고 지적했다.

한 보험설계사는 “예전에는 모바일청약도 대면판매가 원칙이라더니, 코로나19로 영업이 어렵게 되자 대면판매 원칙을 묵인하고 있다”며 “추후 문제가 생기면 덮어쓰게 될까 우려된다”고 우려했다.

앞서 금감원은 메리츠화재 검사 당시 경영 유의사항에서 “모바일 전자서명은 고객과 비대면 상태에서 청약절차가 가능하다는 특성이 있어 고객을 직접 대면하지 않은 상태에서 TM규제를 회피를 위한 변칙적 보험 모집”이라고 지적한 바 있다. 그러면서 청약내용이 보험계약자에게 직접 전달, 설명됐다고 판단될 만큼의 충분한 시간이 경과하지 않은 경우 설계사가 모바일 전자서명을 할 수 없게끔 전산시스템을 개선하라고 경고했다.

또 금융위원회는 법령 해석에서 “대면판매 과정에서 상품의 설명의무에 있어 통신으로 진행하는 경우 통신판매에 해당하는 것으로 판단한다”고 해석한 바 있다. 통신판매의 경우 녹취 등의 판매 절차를 따라야 한다.

금감원 보험제도팀 관계자는 “통신판매인지 아닌지 사례를 들어 살펴보고, 통신판매라면 통신판매 절차를 따랐는지 살펴봐야 한다”며 “이 밖에도 충분한 설명의무를 다 했는지 종합적으로 살펴보겠다”고 했다.