금융사 소비자 보호 체계 강화된다…“CCO 겸직 금지·KPI 보강”

금융위원회가 금융소비자 보호를 위해 금융사 내부관리 강화에 나섰다. 금융사 대표가 금융소비자 보호협의회 의장(CCO)을 맡거나 CCO 전담 임원을 둬 소비자 보호 관심도를 높이고, 핵심성과지표(KPI)에 소비자 관련 항목을 보강할 방침이다.

금융위는 18일 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다. 금융위는 총 4개 분야 16개 과제를 선정해 금융소비자와 금융사, 금융감독, 인프라 등 전 영역에 걸쳐 선정해 소비자 보호를 추진한다고 밝혔다.

특히 금융위는 금융사의 내부관리 강화와 KPI 개편을 통해 소비자 보호를 강화할 계획이다. 우선 대표(CEO)가 CCO를 겸하도록 해 소비자 보호 이슈에 대한 CEO의 관심을 높인다. 금융소비자 보호협의회는 신상품 출시 전 소비자 영향을 분석하고 광고 심의 결과를 보고하는 등 업무를 추가 수행한다.

독립 CCO 선임 기준도 강화된다. 업권별 일정 자산 이상의 회사는 준법감시인과 별도의 CCO를 임명해야 한다. 자산 기준에 해당하지 않더라도 해당 금융사의 민원건수가 권역 내 2% 이상 비중을 차지하면 별도의 CCO를 임명해야 한다. CCO의 역할과 자격, 책임을 지배구조법이나 금융소비자보호법에 반영해 제도화하는 방안도 검토할 계획이다.

아울러 사내 직원을 평가하는 기준인 KPI에 소비자 보호 관련 항목을 보강한다. 현재 금융기관 영업 KPI는 영업실적이나 단기 성과 중심으로 운영돼 소비자 보호가 미흡하다. 금융위는 “은행 영업점 KPI 소비자 보호 항목은 1.2%, 보험은 4.3% 수준”이라고 지적했다. 이에 우수 사례에 가점을 부여하거나 소비자 피해 가능성이 큰 성과 중심의 KPI는 개선한다. 성과주의 KPI를 운영하는 금융사는 미스터리 쇼핑과 소비자 보호 부문 검사를 시행한다.

다만 회사 경영에 금융당국이 개입하는 것은 사적 영역 침해라는 지적도 나온다. 이와 관련, 금융위 관계자는 “KPI 직접개입은 경영 자율성 이슈가 있어서 일반 과제는 아니므로 반영기조 등을 검토할 계획이 있다”며 신중하게 추진하겠다는 뜻을 밝혔다.

이 밖에 금융사에는 ‘상품판매 체크리스트 도입’ ‘해피콜 제도 개선’ 등이 시행된다. 금융소비자를 위해선 금융사 정보제공 서비스를 강화와 고객 지점방문 예약제, 직장인을 위한 탄력점포 확대, 비대면 서비스 확대를 추진한다. 금융당국은 현행 금융소비자 보호 실태평가를 개편하고 빅데이터를 활용한 금융소비자 보호 감독을 시행한다.