[AI 금융시대] 휴일에 카드 상담해준 피오나, 알고보니 ‘챗봇’

신용카드업계가 인공지능(AI)과 딥러닝 기술을 바탕으로 한 ‘챗봇(chat-bot)’을 잇달아 선보이며 고객 접근성을 높이고 있다.

챗봇은 메신저 등을 통해 채팅하는 방식으로 질문을 입력하면 인공지능이 사람과 대화하며 답을 주는 대화형 메신저로, 365일 24시간 고객 응대부터 상품 소개까지 할 수 있는 디지털 시대의 새로운 마케팅 채널로 떠오르고 있다.

신한카드는 지난해 카카오톡, 페이스북, 네이버 등과 연계해 고객 상담과 정보공유 기능을 담은 ‘모바일 챗봇’ 서비스를 발 빠르게 시작했다. 신한카드의 챗봇은 고객 맞춤형 카드 추천, 모바일 플랫폼 ‘신한 판(FAN)’ 가입 및 세부 서비스 안내 등을 비롯해 고객 질문 빈도가 높은 700여 종 FAQ까지 키워드 중심의 편리한 대화와 단계별 메뉴 선택을 중심으로 한 영업, 상담 컨시어지 서비스를 제공한다.

고객이 선호하는 서비스와 이용 형태별 선택 대화에 따라 신용카드, 체크카드를 추천한다. 또 AI딥러닝 기술을 활용해 자주 묻는 질문에 대한 최적화된 답변을 내놓는다. ‘사랑해’, ‘힘들어’, ‘안녕’, ‘오늘 뭐해’ 등 일상적인 키워드를 입력해도 기본적인 응대가 가능하다.

현대카드가 내놓은 챗봇 ‘버디(Buddy)’는 자연스러운 대화로 눈길을 끌고 있다 . IBM왓슨의 ‘자연어 처리’ 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 기능을 갖췄다. 이 인공지능 서비스는 2016년부터 한국어를 학습해 왔으며, 사용자와 소통하며 다양한 표현들에 숨겨진 의도를 배워 간다.

수다스럽고 친근한 어투로 대답해 주는 ‘피오나’와 예의·매너를 중시하는 ‘헨리’ 등 두 가지 버전의 챗봇이 상담을 진행한다. 이들은 카드 혜택, 맞춤카드 추천, 금융서비스 등을 비롯해 슈퍼콘서트, 라이브러리 등 현대카드 관련 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 제공한다. 특히 ‘노래해줘’, ‘심심하다’ 등 일상적인 질문에 대한 응대도 가능하도록 설계돼 있고, 대화 간 연결이 자연스러워 사람과 대화한다는 느낌을 준다는 평가를 받고 있다.

현대카드는 마케팅에도 버디를 적극 활용하고 있다. ‘손안의 디지털 활용법 24시’라는 브랜드 캠페인을 통해 현대카드의 디지털 서비스 사용 방법을 쉽게 설명하는 기회를 제공했다. 콘텐츠에 ‘B급 감성’을 담으면서 지난해 말 ‘버디’ 하루 평균 접속자 수를 1.5배가량 늘리기도 했다.

챗봇을 활용한 마케팅은 카드업계 전반으로 확산되고 있다. 지주 차원에서 챗봇 도입을 준비해 온 KB국민카드는 올해 안에 챗봇을 공개할 예정이다. 하나카드, 우리카드 등도 챗봇 도입을 검토 중이다.