[쿠팡 4000억 적자설] 고객 반응은 ‘엄지’… 쿠팡, 적자에도 ‘자신감’

쿠팡은 지난해 4000억원 적자 전망에도 불구하고 공격적인 투자를 계속해 이어나간다는 계획이다.

쿠팡은 지난해 11월 ‘쿠팡의 혁신과 변화’를 주제로 기자간담회를 열고 ‘로켓배송’과 관련한 앞으로의 투자와 채용 계획에 대해 밝힌 바 있다. 당시 김범석 쿠팡 대표는 “2017년까지 1조5000억원을 투자해 초대형 물류센터를 2016년 18개, 2017년 21개까지 확대할 것”이라며 “전국 어디든 당일배송이 가능할 수 있도록 할 것”이라고 밝힌 바 있다. 김 대표의 말대로라면 성장과 일자리 창출이라는 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡게 된다.

하지만 현실은 녹록치 않다. 당시 김 대표는 지난해 연말까지 쿠팡맨을 5000명까지 늘리겠다고 밝혔지만 현재 쿠팡맨은 3600명 수준이다. 공격적으로 채용을 늘릴 경우 적자폭이 더 깊어질 수 있어 무턱대고 쿠팡맨을 늘릴 수도 없는 노릇이다.

특히 로켓배송을 통한 서비스가 다른 택배업체·유통업체 등과의 경쟁에서 우위를 점한다는 보장도 없다. 쿠팡은 2017년까지 전국 당일배송을 가능케 하는 시스템을 구축하겠다고 밝혔지만 CJ대한통운은 올해 전국 당일배송을 시작하겠다고 밝힌 바 있다.

또 쿠팡의 로켓배송이 합법적인 서비스로 결론 나면서 대량으로 상품을 조달할 수 있는 대형할인점, 백화점, 오픈마켓 등도 쿠팡과 같은 시장에 뛰어들 수 있는 가능성도 존재한다. 만약 대형 업체들이 CJ대한통운과 제휴해 먼저 당일배송 시스템을 구축한다면 쿠팡이 소비자들을 만족시킬 수 있을만한 구색이없어 보인다.

그럼에도 불구하고 쿠팡은 자신감을 내비치고 있다. 고객 만족도 부문에서 높은 평가를 받고 있기 때문이다. 실제로 쿠팡은 한국생산성본부가 주관하는 2015년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 소셜커머스 부문 1위에 올랐다. 특히 배송 만족도 향상을 위해 전자상거래 기업 중 최초로 회사가 직접 배송하는 '로켓배송' 서비스를 도입해 큰 호응을 얻고 있다.

이처럼 쿠팡이 소비자의 눈높이에 맞춘 배송서비스로 일반 택배보다 높은 만족도를 이끌어낸 만큼 앞으로의 행보에도 자신감을 가질 것으로 전망된다.