렌탈 해약률 0.98%→0.36% ‘역대 최저’
제품·가격·서비스 전반 재정비…AI·DX도 확대
서장원 코웨이 대표가 2021년 대표 취임 이후 5년여 동안 정수기 시장 경쟁력 회복과 렌탈 사업 체질 개선을 이끌었다. 소비자 수요 변화에 대한 대응이 늦어지며 흔들렸던 본업을 제품과 가격, 품질, 서비스 전반에서 재정비했다. 정수기 시장점유율은 40%대로 회복했고 렌탈 해약률은 역대 최저 수준까지 떨어졌다.
서 대표는 미국 변호사 출신의 전략 전문가다. 법무법인 세종을 거쳐 2015년 넷마블에 합류해 법무·정책·투자전략·홍보 등 전방위적인 업무를 맡았다. 2019년 넷마블의 코웨이 인수전에도 주도적으로 참여했다.
넷마블의 코웨이 인수와 함께 서 대표도 코웨이 경영에 본격적으로 참여했다. 2020년 코웨이 경영관리본부장을 맡았고 2021년 각자대표에 올랐다. 2023년부터는 단독대표로 회사를 이끌고 있다.
법무와 투자전략을 두루 경험한 데다 글로벌 시장에 대한 이해도가 높다는 점에서 회사 안팎에서는 ‘전략기획·글로벌 전문가’로 평가받는다. 코웨이는 서 대표가 경쟁이 심화하는 상황에서 전략적이고 빠른 의사결정을 통해 시장 지배력 강화에 주력했다고 설명한다.
대표 취임 이후 우선 과제는 본업 경쟁력 회복이었다. 당시 코웨이는 소비자 수요 변화를 판매 정책에 빠르게 반영하지 못하면서 정수기 시장 경쟁력이 약화된 상태였다. 압도적이었던 시장점유율 1위 자리도 경쟁업체들의 추격을 받았다.
코웨이는 서 대표가 경영관리본부장으로 합류한 2020년부터 제품 경쟁력 강화에 속도를 냈다. 같은 해 아이콘 정수기를 선보인 데 이어 노블 시리즈 등 차별화 제품군을 확대했다. 서 대표가 대표에 오른 뒤에는 제품 렌탈 가격 선택지를 다양화하는 등 제품과 판매 전략 재정비를 이어갔다.
그 결과 코웨이의 정수기 시장점유율은 2024년 기준 40%대로 올라서며 1위 자리를 굳혔다.
품질과 서비스 경쟁력 강화도 이어졌다. 코웨이는 2020년 서비스매니저 정규직 전환을 마무리한 뒤 제품 품질과 고객 서비스에 대한 투자를 지속했다. 대표 취임 이후에는 신규 고객 확보와 함께 기존 고객 이탈을 줄여 렌탈 사업의 기초체력을 높이는 데 힘을 실었다.
성과는 해약률에서 나타났다. 코웨이 렌탈 해약률은 2020년 0.98%에서 지난해 0.36%로 0.62%포인트(p) 낮아졌다. 역대 최저 수준이다. 장기간 계약을 기반으로 하는 렌탈 사업에서 해약률 하락은 고객 유지력과 안정적인 계정 기반을 보여주는 주요 지표로 꼽힌다.
디지털전환(DX)도 고객 접점에 적용했다. 지난해 도입한 ‘서비스매니저 도착 알림 서비스’는 설치·AS 전문가의 현재 위치와 도착 예정 시간을 모바일 알림톡으로 제공한다. 기존 전화와 문자 중심의 안내 방식을 실시간 정보 제공 방식으로 바꿨다.
2022년 선보인 ‘실시간 코디매칭 서비스’는 고객과 인근 전문 판매인을 연결해 주거 환경에 맞춘 상담을 제공한다. 모바일 쇼핑 환경부터 현장 서비스까지 디지털 도구를 확대해 렌탈 이후 관리 단계의 편의성을 높였다.
최근 주요 가전업체들이 구독 사업을 잇달아 확대하면서 렌탈·케어 시장의 경쟁도 한층 치열해졌다. 코웨이는 약 30년간 축적한 렌탈 노하우와 전국 1만2000여 명의 전문 서비스 인력, 고객관리 인프라를 차별화 요소로 내세우고 있다.
서 대표가 지난 5년여 동안 회복시킨 본업 경쟁력을 토대로 주요 가전업체들의 구독 사업 확대 속에서도 시장 우위를 이어갈 수 있을지가 다음 과제다.
