KB증권이 AI를 활용한 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 확대 운영한다. 영업점에서 고객이 금융상품에 가입할 때 AI가 설명 누락 여부를 실시간으로 점검해 불완전판매 가능성을 줄이겠다는 취지다.
KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해 AI 기반 소비자보호 시스템을 전 단계로 확장해 운영한다고 7일 밝혔다.
KB증권은 7월 태블릿을 통해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI 실시간 점검 서비스를 도입했다. 지난달 31일부터는 적용 대상을 랩어카운트까지 넓혔다.
해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 AI가 즉시 확인하는 방식이다. 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 현장에서 바로 보완 안내와 재녹취를 진행한다.
사후 관리에도 AI를 활용한다. 올 하반기 시행된 ‘민원 AI 서비스’는 민원 접수와 분류, 분석, 대응을 자동화한다. 민원 신청 내용이 입력되면 핵심 요지와 유형을 파악하고 과거 유사 사례, 관계 법령, 내부 규정을 종합 분석해 민원처리 담당자에게 해결 가이드라인을 제공한다.
고객 의견(VOC) 분석도 강화했다. VOC AI 서비스는 고객 의견을 정밀 분석해 서비스 개선 과제를 도출하는 데 활용된다.
KB증권은 상품 가입 단계부터 민원·고객 의견 관리까지 이어지는 ‘AI 기반 소비자보호 선순환 라이프사이클’을 확대하고 있다. 정식 도입 전에는 전문 점검 인력이 AI 점검 결과를 다시 확인하고 영업점 직원 피드백을 반영해 정확도를 높이고 있다.
KB증권 관계자는 “금융상품 가입 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙기는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화하겠다”고 말했다.
