‘플라이퀀시’ 8만 명…1인당 구매액 10%↑
계열사 멤버십 연계해 여행 전후 고객 묶는다
“차량이 사전에 도착해 대기하고 있어 출발 준비가 편리했어요. 비가 올 때 직접 문을 열어주는 등 세심한 의전 서비스도 만족스러웠습니다.”
최근 신세계면세점의 ‘공항 모빌리티 서비스’를 이용한 고객의 평가다. 좌석과 승차감은 물론 이용 항공사와 체크인 위치를 고려한 동선에도 만족했다는 반응이 이어지고 있다.
9일 관련 업계에 따르면 신세계면세점이 ‘VIP 락인’ 전략에 힘을 싣고 있다. 할인과 적립에 머물던 VIP 혜택을 공항 이동과 행사, 항공·호텔 제휴 등 여행 전후의 경험으로 넓히는 방식이다. 가격만으로 고객을 장기간 붙잡기 어렵다고 보고 출국이 잦고 구매력이 높은 고객의 재방문을 유도하려는 전략이다.
대표적인 사례가 두 달 전 도입한 ‘공항 모빌리티 서비스’다. 면세업계 최초로 고객 자택과 인천·김포공항을 오가는 픽업·샌딩 서비스로, 최상위 등급인 S.VIP와 VIP 고객이 대상이다. 최근에는 최상위 고객을 대상으로 고급 샴페인 시음회도 열었다.
반복 이용을 유도하는 프로그램도 확대하고 있다. 5월 선보인 ‘플라이퀀시’는 출국과 면세 쇼핑을 할 때마다 쌓이는 스탬프를 상품이나 면세포인트로 바꿀 수 있도록 했다. 8월 말 기준 누적 참여 고객은 약 8만 명에 달했고 참여 고객의 1인당 구매액은 전년 동기보다 약 10% 늘었다.
이 같은 변화는 외형보다 수익성에 무게를 두는 흐름과도 맞닿아 있다. 신세계디에프의 올해 2분기 매출은 5426억원으로 전년 동기 대비 10.3% 감소했지만 영업이익은 15억원 적자에서 333억원 흑자로 돌아섰다. 올해 4월 인천국제공항 면세점 DF2 구역 영업을 종료하면서 비용 부담을 낮춘 영향이 컸다.
그룹 계열사와의 멤버십 연계도 강화하고 있다. 신세계면세점 VIP 고객은 신세계백화점 블랙, 신세계사이먼 골드, 신세계인터내셔날 플래티넘 등급에 준하는 혜택을 받을 수 있다. 해외여행이 없는 기간에도 계열사 혜택을 누리게 해 다음 여행 때 다시 신세계면세점을 찾도록 하는 구조다. 과거 면세업계가 할인율과 적립금 경쟁에 집중했다면 최근에는 구매력이 높고 재방문 가능성이 큰 VIP 고객을 붙잡아 객단가와 재구매율을 높이는 쪽으로 무게중심이 옮겨가고 있다.
신세계면세점 관계자는 “단발성 여행에서는 가격이 가장 중요한 요소일 수 있지만 여행이 잦은 고객에게는 신세계면세점만의 차별화된 혜택이 상대적으로 더 의미 있게 작용할 수 있다”고 말했다.
