하프클럽 채팅 상담 비중 13%→20%…AI 기반 고객 경험 확대
트라이씨클은 하프클럽과 보리보리에 대규모언어모델(LLM) 기반 인공지능(AI) 에이전트를 도입하고 365일 24시간 고객 상담 체계를 구축했다고 28일 밝혔다.
이번 개편은 AI와 상담원, 전화와 채팅을 하나의 상담 흐름으로 연결한 '하이브리드 고객경험(CX)' 체계를 구축한 것이 핵심이다. AI가 반복적인 문의에 즉시 대응하고 전문적인 상담이 필요한 경우 상담원에게 연결해 상담 공백을 최소화했다.
새롭게 도입된 AI 에이전트는 고객이 자연어로 입력한 질문의 의도를 파악해 대화형으로 답변한다. 배송 일정이나 교환·반품 절차 등 문의 목적에 맞는 정보를 제공하며, 고객센터 운영 시간이 끝난 뒤에도 상담을 이어간다.
전화 상담 이용 방식도 개선했다. 통화 대기 고객에게 채팅 상담으로 전환할 수 있는 경로를 문자로 안내해 고객이 전화 대기와 채팅 상담 중 원하는 방식을 선택할 수 있도록 했다.
플랫폼별 고객 특성에 맞춘 상담 환경도 적용했다. 40~50대 이용자가 많은 하프클럽은 기존 전화 상담을 유지하면서 AI 채팅 상담을 추가했고, 모바일 이용 비중이 높은 보리보리는 채팅 상담 접근성을 강화했다.
트라이씨클에 따르면 지난 5월 말부터 실시간 채팅 상담 기능을 순차적으로 개선한 결과 하프클럽의 채팅 상담 비중은 6월 기준 전체 문의의 20%로 늘었다. 이는 도입 전인 13%보다 약 54% 증가한 수준이다.
트라이씨클은 이번 AI 에이전트 도입을 시작으로 고객 행동 데이터를 활용한 개인화 추천 시스템을 구축하고, 상품 탐색부터 구매, 사후 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.
트라이씨클 관계자는 "이번 개편은 AI 챗봇을 추가한 것이 아니라 고객센터 운영 시간과 전화·채팅의 경계를 낮추는 방향으로 상담 체계를 재설계한 것"이라며 "고객이 시간과 채널에 구애받지 않고 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.
