해외여행 수요가 늘면서 해외 숙박 예약플랫폼(앱) 이용이 급증한 가운데 이용자 절반이 피해를 경험한 것으로 나타났다.
1일 서울시는 아고다, 에어비앤비 등 6개 주요 해외 숙박 예약플랫폼을 대상으로 모니터링 및 소비자 인식조사를 시행한 결과 피해자 중 문제가 완전히 해결된 비율은 10%에 불과했다고 밝혔다. 이에 시는 소관 부처에 플랫폼사의 책임 강화를 요청하고 실태조사 제도를 건의하기로 했다.
소비자단체 ‘소비자와함께’가 5월 6개 업체를 모니터링한 결과 세금과 수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 시선을 끄는 이른바 ‘다크패턴’이 확인됐다. 위약금 발생 여부 등 중요 정보를 눈에 띄지 않게 작게 표시하거나 환불 분쟁 시 소비자가 해외 숙박업체와 직접 해결하도록 책임을 떠넘기는 대응도 빈번하게 적발됐다.
최근 3년 내 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 한 조사 결과는 심각했다. 응답자의 55%가 실제 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 대부분 30만원 미만(75%) 소액에 집중됐다. 피해가 발생했을 때 ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과했다.
전체 응답자의 41%는 플랫폼 이용에 ‘불만족’ 한다고 답했다. 그 원인으로는 허위·과장 광고(26%), 환불 불가 등 위약금 문제(26%), 수수료를 뺀 불명확한 가격 표시(24%) 등이 꼽혔다.
시는 이러한 문제의 원인이 플랫폼사가 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않는 데 있다고 보고 있다. 이에 시는 플랫폼(통신판매중개자)이 소비자 불만 원인을 파악하고 필요한 조치를 신속히 시행하도록 규정한 ‘전자상거래법 제20조’에 대한 공정거래위원회의 관리·감독 강화를 건의할 계획이다.
아울러 플랫폼의 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’의 신규 도입도 촉구할 예정이다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 앱 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다”며 “이번 조사를 바탕으로 제도 개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 강화하겠다”고 말했다.
