트롯스타·마이트롯·트롯픽 3개 앱 모두 개선 완료
트로트 장르가 대중적인 인기를 끌고 있는 가운데 특정 가수에게 투표하는 '트로트 팬덤 투표 앱'에서 환불받기가 어려운 것으로 나타났다.
한국소비자원이 주요 트로트 팬덤 투표 앱 3개 사인 트롯스타, 마이트롯, 트롯픽을 조사한 결과, 앱에서 구매한 유료 재화의 환불이 어렵거나 청약철회를 제한하고 있어 개선이 필요했다.
팬덤 투표 앱은 이용자가 별․하트․픽 등 유료 디지털 재화 등을 구매·적립한 뒤 특정 가수에게 투표하고, 그 결과에 따라 광고․홍보․기부 등 보상이 이뤄지는 팬덤 참여형 모바일 서비스다.
조사 결과, 3개 모두 앱 안에서 직접 환불을 신청할 수 있는 메뉴가 없는 것으로 확인됐다. 유료 재화 구매는 간편하게 이뤄지지만, 환불은 별도의 '문의하기'를 통해서만 가능했다. 이는 가입·구매·계약체결 절차보다 취소·환불 절차를 제한적으로 설계해 소비자의 권리 행사를 어렵게 하는 '다크패턴'에 해당할 수 있다.
또한 단순변심, 구매 즉시 사용 간주를 사유로 청약철회 제한하고 있었다. 전자상거래법에 따르면 디지털 콘텐츠는 구매 후 7일 이내에 이용하지 않으면 청약 철회할 수 있다. 그러나 조사대상 3개 중 2개는 이용약관에 '단순 변심 환불 불가', '구매 즉시 사용 간주' 등의 조항을 두어 소비자의 청약철회권을 제한하고 있었다.
아울러 약관에 모호한 표현을 써 사업자의 책임을 폭넓게 면제하는 문제도 있었다. 3개 앱 모두 '해결이 곤란한 기술적 결함', '기타 불가항력' 등 모호한 표현을 사용하여 사업자의 책임을 폭넓게 면제하는 약관이 확인됐다.
이런 조항은 장애 발생 원인이나 사업자의 관리·운영상 과실 여부와 관계없이 책임을 일괄적으로 제한하고 있어 서비스 장애 등으로 생기는 소비자 피해에 대해 적절한 구제가 이뤄지지 않을 우려가 있다. 또한 일부 앱은 약관 변경 시 이용자에게 개별 통지 없이 공지사항 게시로 갈음하고 일정 기간 내 별도 의사 표시가 없으면 동의한 것으로 간주하고 있었다.
한편 소비자에게는 △유료 재화 구매 전 환불 가능 여부를 확인할 것 △이용약관 내 청약철회 조항을 확인할 것 △구독·충전형 유료 재화 결제 시 신중하게 이용할 것 등을 당부했다.
