민원 급증·판매 쏠림 등 이상징후 조기경보 체계 가동
KB금융이 금융소비자보호법 시행 5주년을 맞아 사전예방 중심의 소비자 권익 강화에 나선다. 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정의 소비자보호 리스크를 점검하고 데이터 기반 지표로 이상 징후에 선제 대응한다는 구상이다.
KB금융은 주요 계열사 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고 소비자보호 프로세스 전반을 손질한다고 24일 밝혔다. 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상 징후가 발생할 경우 즉각 대응할 수 있도록 데이터 기반의 소비자보호 품질지수(CPQI)도 새로 도입한다.
CPQI는 금융상품 기획, 판매, 사후관리 전 단계에 흩어져 있던 소비자보호 관련 점검지표를 하나의 관리체계로 묶어 분석하는 지표다. 리스크·준법·상품부서 등 유관 부서의 점검 항목을 집중 관리하고, 기준치를 벗어날 경우 조기경보 체계를 가동하는 방식이다.
지표는 △상품판매 전 △상품판매 시 △상품판매 후 △기타 관리지표 등 4개 영역으로 나뉘며 위험 수준에 따라 △정상(Green) △관찰(Yellow) △위험(Red) 등 3단계로 시각화해 선제 대응과 의사결정을 지원한다.
상품판매 전 단계에서는 투자성향 대비 상품위험도 매칭 적정성, 상품 위험등급별 구성비율, 특정 펀드 편중 위험 등을 점검한다. 판매 단계에서는 투자자 손익 현황, 펀드 등 신규 가입 후 중도해지율, 만 65세 이상 고객의 실적배당상품 신규 현황 등을 살핀다.
판매 후 단계에서는 민원 접수 현황과 처리 기간 등을 관리하며 기타 항목에는 금융사기 모니터링 현황, 사기이용계좌 발생 현황, 피해구제 환급 현황 등이 포함된다.
KB금융은 이와 함께 상품부서와 리스크관리부 등 유관 부서가 참여하는 협의체를 운영해 소비자보호 품질지수 관리체계를 더욱 정교화할 계획이다. 새롭게 마련한 소비자보호 가치체계를 바탕으로 소비자의 권익 보호와 정보 비대칭 해소에 나서고 이를 계열사 전반으로 확산한다는 방침이다.
KB금융 관계자는 "금소법 시행 5주년을 계기로 형식적인 보호를 넘어 고객이 체감할 수 있는 실질적인 소비자보호 체계를 구축하겠다"며 "신설한 소비자보호 품질지수를 통해 신뢰할 수 있는 금융환경 조성에 최선을 다하겠다"고 말했다.
