(사진제공 = KB국민카드)
KB국민카드가 고객센터 상담 품질 개선을 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 지원을 확대한다고 5일 밝혔다.
KB국민카드는 기존 규칙 기반 챗봇에 생성형 AI를 적용해 오타나 다양한 표현이 포함된 문의도 의도를 파악할 수 있도록 상담 체계를 개선했다. 회사는 이를 통해 문의 의도 분석 정확도가 높아지면서 챗봇 운영 효율이 개선되고 응대 품질의 편차와 처리 시간이 줄었다고 설명했다.
KB국민카드는 향후 챗봇의 복합 질문 이해와 질문 요약 기능 등을 추가하는 방안을 검토하고, 상담사 업무 지원에도 생성형 AI 활용을 단계적으로 확대할 계획이다. 고객 문의 의도를 바탕으로 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천하는 방식으로 상담사 지원 기능을 강화한다는 설명이다. AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차 적용해 음성 인식과 응대 기능을 보완할 예정이다.
KB국민카드는 지난해 AI 챗봇을 개선한 결과, 챗봇 이용률이 전년 대비 37.6% 증가했다고 밝혔다. 음성 상담 분야에서는 상담 유형 분류 자동화와 모니터링 체계를 강화해 고객 문의 유형을 실시간으로 파악하고 있다고 설명했다. 또 AI 콜봇 상담 프로세스에 FDS(이상거래탐지시스템)를 연계해 보이스피싱 예방 기능을 강화했으며, 그 결과 최근 3개월간 약 3억원 규모의 사고를 예방했다고 덧붙였다.
