대리·중개 수수료 등 핵심 정보 사전 고지
미스터리쇼핑 확대·AI 민원 대응체계 구축
금융감독원이 금융상품의 설계·제조부터 판매, 사후관리까지 전 생애주기에 걸쳐 소비자보호 감독을 강화한다. 불완전판매 논란이 반복되는 상황에서 상품 출시 이전 단계부터 위험요인을 점검하는 사전예방 중심 감독체계로 전환하겠다는 구상이다.
금융감독원은 5일 금융협회와 금융회사 관계자 약 260명이 참석한 가운데 ‘2026년 소비자보호총괄 부문 금융감독 업무설명회’를 개최했다고 4일 밝혔다.
설명회는 △김욱배 소비자보호총괄 부원장보 인사말 △외부 전문가 특강 △2026년 소비자보호총괄 부문 주요 업무계획 △질의응답 순으로 진행됐다. 이후 금감원과 금융회사 실무자들이 참여하는 라운드테이블을 통해 금융회사 민원·분쟁 감축 방안과 소비자보호 중심 경영문화 확립, 책무구조도 운영 실효성 제고 방안 등을 논의했다.
김욱배 부원장보는 “대규모 불완전판매 논란이 지속되는 상황에서 금융소비자 신뢰 회복을 위한 노력이 필요한 시점”이라며 금융상품 생애주기에 걸친 사전예방적 감독으로의 패러다임 전환을 강조했다.
금감원은 금융상품 설계·제조 프로세스를 진단하고 상품 유형별로 설계 단계부터 핵심 위험을 인식·평가·검증하는 감독방안을 마련한다. 상품 구조와 위험 수준을 고려한 목표시장 설정을 통해 불완전판매를 사전에 차단하는 방안도 검토한다.
판매 단계에서는 설명의무를 상품 유형별로 구체화하고 상품 위험과 수수료 등 핵심 정보를 가입 전에 명확히 고지하도록 할 방침이다. 특히 대리·중개업자가 받는 수수료와 금리 반영 여부 등 소비자 판단에 중요한 정보를 사전에 안내하도록 제도를 정비한다.
금융상품 광고와 판매 과정에 대한 점검도 강화한다. 보험상품 광고비용과 방송광고 실태, 판매경로별 불완전판매 비율 등을 분석해 제도 개선을 추진하고 뉴미디어 채널 금융상품 광고에 대한 모니터링도 확대한다.
판매 이후 사후관리 체계도 강화된다. 금감원과 금융회사 간 양방향 정보체계를 구축해 소비자 피해 우려 사례를 조기에 파악하고 금융상품 가치 변동이나 손실 가능성 등 주요 정보를 소비자에게 지속적으로 제공하도록 할 계획이다.
금융회사 내부 소비자보호 체계에 대한 감독도 강화한다. 금감원은 소비자보호 관련 기획·테마 검사를 실시하고 미스터리쇼핑 점검 방식을 다양화해 불완전판매 우려가 높은 상품의 판매 현장을 집중 점검할 예정이다.
금융소비자보호 실태평가 체계도 개편한다. 평가주기 단축과 평가대상 확대, 평가방식 정교화 등을 통해 평가체계를 개선하고 현장평가를 강화한다. 금융회사의 임직원 성과보상체계가 단기성과 중심으로 운영되는지 여부도 점검 대상에 포함된다.
금융소비자 권리구제 기능도 강화된다. 금융분쟁조정위원회를 정례적으로 개최하고 전문분야별 소위원회를 설치해 분쟁 심의 전문성을 높인다.
민원·분쟁 업무 프로세스 전반에는 생성형 인공지능(AI)을 접목한다. AI를 통해 민원 업무 처리 시 과거 유사 사례, 관련 판례 등을 자동으로 추천·제공하는 방식으로 금융소비자 관점의 지능형 대응체계를 구축한다는 방침이다.
편면적 구속력 도입에 대비해 적용 기준을 구체화하고 금융회사의 권리보장을 위한 보완 장치도 검토한다. 편면적 구속력은 일정 금액 이하 금융분쟁 조정안에 대해 금융회사가 소송 없이 이를 수용하도록 하는 제도다.
금융 취약계층 보호를 위한 제도 개선도 추진된다. 장애인과 치매 노인 등 취약계층을 위한 금융회사 응대 매뉴얼을 정비하고 관련 인프라를 확대한다. 청년층 대상 맞춤형 금융자문 서비스를 강화하고 휴면금융자산 환급 실적 제고도 유도할 계획이다.
금감원은 검사 사전통지 기간 확대와 의견청취 제도 활성화 등을 통해 검사 절차의 투명성을 높이고 금융업 인허가 업무를 디지털화한 ‘인허가 통합 시스템’을 구축할 방침이다. 금융상품 생애주기별 담당 임원의 책무 이행 여부 점검과 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 등 주요 금융 리스크 관리도 지속할 계획이다.
