‘선행변수 모델 반영’ 신뢰성·공신력 우수 [2025 NCSI 결산]

▲NCSI 모델 (사진제공=한국생산성본부)

국가고객만족도(NCSI)는 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수를 평가 모델에 반영해 신뢰성, 공신력, 대표성, 유용성 면에서 우수하다는 평가를 받는다.

한국생산성본부에 따르면 NCSI 모델은 품질 개선에 따른 고객만족도 변화를 예측하고 고객만족도 향상에 따른 고객행동 변화를 예측하는 등 예측 정보를 제공한다. 또 제품 및 서비스 품질 수준과 문제점을 파악하는 진단정보를 준다. 아울러 현재의 고객 기대, 품질, 가치, 만족도, 고객행동 반응에 대한 수준을 파악해 고객서비스(CS) 및 경영 전략 수립에 도움을 준다.

NCSI 모델이 높은 신뢰도를 갖출 수 있는 건 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치 등 3개의 선행변수를 갖추고 있기 때문이다. 고객기대수준은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어느 정도 기대를 하고 있는지를 평가할 수 있는 변수다. 고객인지품질은 고객의 품질에 대한 만족도를, 고객인지가치는 지불한 가격 대비 제품 또는 서비스의 품질에 대한 평가를 할 수 있는 변수다. 이 3가지 선행변수가 NCSI 모델에 반영돼 신뢰도를 끌어올렸다는 게 한국생산성본부의 설명이다.

특히 미국과 유럽 20개국을 포함해 전 세계적으로 30개 이상의 국가에서 NCSI와 동일한 방법론을 활용하고 있다는 점도 신뢰성을 뒷받침하는 요소로 꼽힌다. NCSI 모델은 저널 오브 마케팅(Journal of Marketing) 등 해외 저명 학술지 등으로 통해 이론적으로 검증된 모델이다. 또 미국 연방정부 중앙행정기관의 고객 만족도 평가모델로도 활용된다.

높은 신뢰도를 바탕으로 NCSI는 경제 선행지표로도 활용된다. NCSI와 주가지수(연중 평균), NCSI와 실업률 간의 상관분석 결과에 따르면 NCSI와 주가지수의 상관계수가 0.8599로 매우 높은 양의 상관관계를 나타냈고 NCSI와 실업률에서는 상관계수가 -0.7543으로 매우 높은 음의 상관관계를 보였다. 주가지수 및 실업률 등의 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로서 활용가치가 있다는 걸 보여주는 결과라는 게 한국생산성본부의 평가다.

한국생산성본부 관계자는 “NCSI는 기업을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 위해 조사 및 발표되고 있다”며 “국가 간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용해 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공한다”고 말했다.