이희택 워커힐호텔 스토어팀장 “업계 첫 PB 앱 만들었더니...실적 대박”[미니 인터뷰]

▲이희택 워커힐호텔앤리조트 스토어팀장이 25일 이투데이와 인터뷰 하고 있다. (사진제공=워커힐호텔앤리조트)

최근 국내 호텔들 간 자체 브랜드(PB) 개발 경쟁이 치열하다. 이 부문의 선두주자는 워커힐호텔앤리조트(워커힐호텔)다. 호텔업계 최초로 김치연구소를 만들어 제품 품질을 높이고 호텔 김치를 SK그룹의 '수펙스(슈퍼 엑설런트의 줄임말)'이 빗대서 명명, 상용화했다. 이후 다양한 간편식과 호텔 어메니티 등을 상품화 했고 올해 초엔 국내 호텔 최초로 스토어 전용 애플리케이션(앱)을 출시했다. 현재 워커힐호텔에 뒤이어 조선호텔 등 여타 호텔들도 자체 앱 개발을 진행 중인 만큼, 워커힐호텔이 선구자인 셈이다.

25일 서울 광진구 광장동 그랜드 워커힐 서울에서 만난 이희택 워커힐호텔 대외사업부 스토어팀장은 PB제품 개발을 총괄하고 있다. 그는 아직 오픈 초기 단계인 스토어 앱의 소비자 반응에 대해 "앱 오픈 이후 4개월 간 매출이 전년 동기 대비 127% 신장했다"며 즐거운 표정이었다. 국내 첫 시도였던 만큼 스토어 앱을 따로 개발하는 부담이 컸을 듯 했다. 이에 대해 이 팀장은 "워커힐호텔은 투숙객들도 유독 자사 앱 유입 비중이 높은 편"이라며 "기존 고객을 앱으로 유입시킬 수 있다는 점이 설득력을 얻어 내부 추진 과정도 수월했었다"고 전했다.

현재 워커힐 스토어 앱이 취급하는 상품은 약 160여개 가량이다. 그 종류는 김치와 간편식(HMR, RMR)과 침구류, 욕실 어메니티, 이밖에 호텔이 엄선한 고품질의 외부 상품 등 다양하다. 고객들은 자체 앱을 통해 선(先) 론칭 제품을 구매할 수 있고 앱에서만 받을 수 있는 포인트 혜택도 누릴 수 있다. 김치 등 정기구독 서비스도 앱을 통해서만 가능하다. 이 팀장은 "아직 초기 단계지만, 현재 이용 규모 증가세 등이 상당히 고무적"이라며 "특히 외부 채널과 자사몰의 경우 수수료 등 측면에서 부담이 덜해 실질 수익률 측면에서도 효과가 크다"고 강조했다.

워커힐호텔이 PB 개발과 판매에 적극 나서게 된 기폭제는 바로 코로나19였다. 하늘 길이 막히면서 국내 뿐 아니라 전세계 호텔업이 전부 올스톱 되는 초유의 상황이 발생, 국내외 투숙객의 발길이 뚝 끊겼다. 여기에 식음업장 운영 축소 조치 등으로 호텔업계는 신사업 추진이 절실해졌다. 이에 워커힐호텔은 2020년 9월 PB 고도화를 위한 브랜드 상품 개발 태스크포스(TF)를 꾸렸다. 이후 조직이 커지면서 2022년 팀, 2023년 프로피센터로 독립됐다.

이 팀장은 워커힐호텔을 비롯한 국내 주요 호텔들이 최근 PB 개발에 나서는 일련의 상황이 영화 사업 변화와 유사하다고 설명했다. 그는 "과거엔 영화는 무조건 영화관에서 본다는 인식이 컸지만, 이제는 OTT를 통한 스트리밍 구독 서비스로 전환하고 있다"며 "호텔도 이젠 객실에 묵어야 경험한다는 개념을 초월해 언제 어디서나 호텔을 경험할 수 있는 트렌드로 바뀐 것"이라고 분석했다.

이 팀장은 호텔 PB 개발의 지향점을 ‘일상의 비일상화’로 규정했다. 일상에서 접할 수 있는 식음료 제품과 달리, 상대적으로 고가에 해당하는 호텔 어메니티와 먹거리 등을 구입하는 고객이 마치 특급호텔에 방문한 것과 같은 효과를 누릴 수 있도록 니즈를 충족시켜야 한다는 것이다. 고객이 최소한의 비용으로 호텔다운 맛과 차별화한 호스피탈리티를 집에서도 체험하게 하는 것이 핵심이라는 것. 그는 "(가격을 떠나) 호텔은 특별함을 잃어선 안된다"고도 강조했다.

호텔 PB 상품 개발은 다양한 방식으로 이뤄진다. 이 팀장은 "명절 홈메이드 소시지 세트를 받은 고객이 호텔로 전화를 주신 적이 있다"며 "특정 제품이 마음에 들고 다른 제품은 마음에 안 드는데 왜 단품으로 팔지 않느냐는 문의"였다고 회상했다. 이후 해당 제품은 단품으로도 출시됐다. 이밖에 최근 판매량이 점차 상승하는 상품군을 부서에서 추려, 샘플링과 사내 시식 등을 거쳐 상품화하거나 실무부서 요청을 통해 협업하는 사례도 있다.

▲이희택 워커힐호텔앤리조트 스토어팀장이 25일 이투데이와의 인터뷰에 앞서 포즈를 취하고 있다. (사진제공=워커힐호텔앤리조트)

이 팀장은 가장 애착이 큰 PB 상품으로 아직 출시되지 않은 디퓨저를 꼽았다. 이 팀장은 "6월 중순 아티스트 '제이슨 아티엔자' 디자인을 반영한 디퓨저가 출시 예정인데 과거와 완전히 다른 형태로 리뉴얼 예정"이라며 "10개월 간 산통에 가까운 조율 과정을 거친 결과 만족스러운 품질이 나왔다"고 자신했다.

그는 향후 단기적으로는 실적 개선, 장기적으로는 PB제품 개발 조직 확대가 목표라고 밝혔다. 이 팀장은 "현재 저희 부서 면면을 보면 팀이 해야 할 업무를 담당자 한 명이 하는 경우가 있는데 향후 조직이 더 커진다면 호텔 PB 분야에서 '스페셜리스트'로 거듭나고 조직도 더 발전할 수 있지 않을까 생각한다"고 말했다. 그러면서 "올해 목표는 현재 100억 원대 수준인 매출 앞자리를 바꾸는 것"이라며 "만만치는 않지만 그렇다고 불가능한 수준은 아닐 것"이라고 힘주어 말했다.