[모바일 상품권 전성시대] “환불 절차 너무 복잡해” 소비자 불만 콸콸

별다른 발품 팔 필요 없이 지인에게 선물을 주는 사람도, 받는 사람도 만족감이 높은 모바일 상품권. 메신저와 연계된 서비스를 이용할 경우 편의성은 더 높아져 모바일 상품권의 인기가 치솟고 있다. 하지만 선물하기는 간단하나 환불 절차는 결코 호락호락하지 않다.

절차가 복잡할 뿐 아니라 서비스 초기에는 환불받을 수 있는 길조차 막혀 있었다. 시장이 커지며 업체들도 이용자들의 불편함에 귀 기울이며 다양한 강구책을 내놓고 있지만, 시장이 성숙 단계로 접어들기 위해 가야 할 길은 멀기만 하다.

15일 업계에 따르면 모바일 상품권 시장이 연 5000억원 규모로 성장했지만 상품권마다 사용과 보상 규정이 제각각이어서 소비자 불만이 쏟아지고 있다. 발행 규제 강화 등 소비자 보호를 위한 정부 차원의 대책 마련이 시급하다는 지적이 나오고 있는 상황이다.

우선 모바일 상품권은 사용기간도 60일로 짧은 편이다. 종이 형태의 일반 상품권 유효기간이 일반적으로 5년이고, 주요 백화점 상품권은 유효기간이 없는 데 비해 모바일 상품권은 2~3개월에 불과하다. 제값을 지불하고 구입했음에도 △자체 할인 행사 적용 제외 △포인트 적립 불가 △현금영수증 발급 거부 등의 제약을 두는 경우도 있다.

특히 백화점은 모바일 상품권의 환불을 거부하고 있다. 구매한 영수증을 지참할 수 없어 최초 구매자를 알 수 없다는 이유에서다. 이에 지난해 공정거래위원회가 환급받을 수 있도록 약관 조항을 시정하라고 권고한 상태다.

이러한 상황에 국내 모바일 상품권 1인자로 자리 잡은 카카오가 직접 서비스를 시작, 유효기간이 지나도 환불이 가능토록 정책을 바꾸며 소비자 편익 증대에 적극 나서고 있다.

모바일에서 직접 쿠폰 유효기간 연장과 환불 신청을 할 수 있는 기능을 탑재하고, 고객이 환불 신청을 하지 않아도 자동 환불해 주는 정책도 본격적으로 실시한다. 또한 서비스 전반의 사용 편의성을 높일 수 있도록 UI와 디자인을 개선하고, 테마별 선물 상품 추천 기능도 새롭게 도입했다.

업계 최초로 도입한 자동환불제도 본격화된다. 자동환불제는 고객이 사용기간 만료 이후 쿠폰과 관련해 지속적인 안내에도 불구하고 현금 환불을 신청하지 않을 경우, 돌려 받아야 할 금액만큼 카카오포인트로 자동 환불해 주는 정책이다.

카카오는 “획기적으로 개선된 쿠폰 유효기간 연장과 환불 정책, 이용자 중심의 자동환불제 적용 등 소비자 권익 보호를 최우선으로 여기는 서비스 가치를 제공할 것”이라고 설명했다.

하지만 카카오를 제외한 대부분의 유통업체들은 모바일 상품권의 유효기간이나 환불정책을 완화하는 방안에 소극적이어서 시장 활성화에 걸림돌로 작용하고 있다.