[금융영업 채널 다변화] ‘고객과 소통’ 나선 카드사들

카드사들이 전통적인 창구영업과 카드 모집인에 의한 대면 채널에서 벗어나 다양한 고객 접점을 통한 브랜드 이미지 제고와 신규 고객 확보에 나서고 있다.

과거 카드사들은 카드회원 수 확보가 사업을 지속적으로 영위하기 위한 필수 요건이라고 보고 공격적 마케팅을 전개해 왔다. 하지만 길거리 모집이나 미성년자 발급 금지 등 정부 규제 강화로 새로운 회원 모집에 제동이 걸린 카드사들은 과거의 단순 마케팅으로는 생존하기 어려운 상황에 내몰리고 있다.

최근 카드시장이 성숙 단계로 접어들면서 신규 회원의 유치뿐 아니라 기존 회원의 만족도를 높이는 것이 중요한 과제로 부상했다.

먼저 회원 수 2200만명을 보유한 신한카드는 고객만족도를 높이기 위한 마케팅의 일환으로 고객 패널이 상품 품질을 사전에 평가하는 고객패널제도를 운영하고 있다. 고객 패널은 서비스를 경험한 후 품질을 평가하고 개선 방안에 대한 의견을 제공하는 역할을 한다.

핵심 신상품이나 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여해 사전에 의견을 반영하고, 상품과 서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다는 평가다.

현대카드는 고객 이탈을 막고 젊은 고객층을 유입하기 위한 목적으로 ‘문화 마케팅’을 적극 펼치고 있다.

현대카드 슈퍼매치, 슈퍼콘서트 등 ‘슈퍼시리즈’는 우리나라 스포츠 및 문화 마케팅 분야에서 새로운 지평을 열었다는 평가를 얻고 있다.

아울러 세계적 아티스트 및 작품을 소개하는 ‘컬처 프로젝트’와 ‘디자인 라이브러리’ ‘오이스터 프로젝트’ 등을 통해 고객의 감성을 자극하고 브랜드 이미지를 높이고 있다.

삼성카드는 고객과 함께하는 사회공헌 활동을 펼쳐 눈길을 끌고 있다. 삼성카드는 지난해 8월 사회공헌 포털인 ‘열린나눔’ 플랫폼을 구축하고 사회공헌 활동을 고객이 직접 제안하고 실행하는 ‘열린나눔’ 체계로 개편해 운영하고 있다.

열린나눔이란 아이디어 제안부터 평가, 실행까지 사회공헌 활동 전 단계에 걸쳐 고객들이 다양한 방식으로 참여할 수 있는 새로운 형태의 사회공헌 활동이다.

고객들은 소외이웃을 위한 열린 제안과 열린 기부, 고객과 임직원이 함께하는 열린 봉사를 통해 사회공헌 활동에 참여할 수 있다.

하나SK카드는 스마트폰 이용이 대중화되고 있는 시장 환경에 맞춰 다양한 모바일 서비스를 빠르게 제공해 각광을 받고 있다.

스마트폰 사용 고객에게 ‘카드 이용내역 알림’, ‘맞춤형 즉석경품 이벤트’를 제공하는 신개념 애플리케이션(앱) ‘겟모어(get more)’는 하나SK카드만의 특화 서비스다.

지난해 12월 기준 출시 1년 만에 65만건 이상의 다운로드를 기록한 겟모어 앱은 빅데이터를 적용해 맞춤형 마케팅을 실현한 스마트폰 기반 마케팅 플랫폼으로 지난해 5월 특허 등록을 완료했다.

하나SK카드는 지난해 12월 기존 겟모어 앱에서 실적에 맞춰 받을 수 있는 혜택을 강화하고 하나SK카드 고객이 아닌 타 카드 고객도 ‘최저가 경매’, ‘하루 특가 쇼핑’ 등 서비스를 이용할 수 있도록 업그레이드했다.

카드업계 관계자는 “고객의 니즈에 맞는 차별화된 상품을 적정한 가격에 제공하는 것이 중요하지만 카드사들이 차별화된 마케팅으로 수익을 창출하기 위해 지속적으로 노력하고 있다”고 말했다.