[‘불완전 판매’ 그 불편한 진실] 금융 소비자 보호…카드사, 민원감축 팔걷었다

카드업계가 불완전판매 예방을 위해 팔을 걷었다. 금융당국은 카드사에 구체적인 금융소비자 보호 지침을 당부하고 카드사들은 금융소비자 보호 시스템을 강화하는 등 자구책 마련에 총력을 기울이고 있다. 소비자 보호를 최우선으로 내세워 불완전판매를 예방하겠다는 취지다.

금융감독원은 최근 카드업계와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성, 카드사별 민원업무 프로세스 점검 결과를 토대로 카드사 자체 민원관리 내부통제시스템 운영 강화 방안을 마련했다.

이는 지난 6월 최수현 금감원장이 카드사 최고경영자들과 만난 자리에서 “신용카드 부문의 민원이 해마다 증가하고 불완전판매 소지도 여전하다”며 민원 감축을 주문한 이후 마련된 것이다.

이번 방안에 따르면 금감원은 카드사 민원관리 내부통제 시스템을 개선해 소비자 불만을 근본적으로 해소한다는 방침이다. 특히 신상품 개발 시 주관 부서와 소비자보호 부서 간 사전협의를 의무화하고 상품 판매 전·후 관리프로세스를 구축해 불완전판매 차단에 나선다.

또 자신이 사용하는 카드의 부가서비스 종류와 제공 조건 등을 쉽게 확인할 수 있도록 카드사 홈페이지에 ‘나의 카드 도우미’ 코너가 신설된다. 이밖에 부가서비스가 변경될 때는 관련 내용을 명세서나 휴대전화 문자메시지를 통해 6개월 전부터 매달 통지받을 수 있다.

금감원은 향후 카드사의 민원 개선방안 이행 실태를 점검하고 미비점 발견 시 경영진 면담 등을 통해 이를 보완토록 하는 등 카드사 민원 해소를 적극 지도할 방침이다.

카드사들도 불완전판매 예방을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 소비자 보호와 고객 중심이라는 키워드를 최우선으로 내세운 점이 눈에 띈다.

신한카드는 최근 7가지 금융소비자 보호 행동 원칙을 담은 금융소비자 보호 헌장을 선포했다. 상품기획 단계부터 소비자 보호 관련 부서가 참여한다. 또 108개 개선 과제를 선정해 소비자 민원이 발생할 수 있는 불편 요소를 집중 개선키로 했다.

하나SK카드 역시 금융소비자 보호 헌장을 선포하고 금융소비자의 권익을 침해하는 불합리한 금융관행 개선을 위한 5대 세부 실행 지침을 마련했다. 삼성카드는 콜센터 등으로 접수된 고객 불만이나 요구 사항을 현업 부서와 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 시스템을 도입했다.

이밖에 KB국민카드는 고객가치와 신뢰 향상을 위해 소비자보호센터를 소비자보호부로 확대 개편했다. 비씨카드도 조직개편을 통해 금융소비자 보호 총괄 책임자(CCO)를 선임하고 소비자 보호팀을 신설했다.