LG유플러스, 고객센터 개선활동 ‘효과 있네’

▲LG유플러스가 상담원의 고객 응대 멘트를 간소화하고 ARS 안내 메뉴를 대폭 축소하는 등 빠른 민원 처리를 위한 지속적인 고객센터 개선활동으로 고객 만족도를 높이고 있다.(사진제공=LG유플러스)

10일 LG유플러스에 따르면 올해 1월부터 전 고객센터 상담원들의 응대 멘트를 간소화하고 민원 관련 정보를 SMS(문자메시지)로 발송하는 등 ‘고객이 체감하는 상담시간 줄이기’ 캠페인을 진행했다.

예를 들어 요금제 변경 시 상담사가 “요금제 변경 말이 십니까?”와 같은 맞장구 대신 “어떤 요금제로 변경해 드릴까요?”로 응대해 즉시 요금제 변경을 돕는 등 불필요한 상담 멘트를 대폭 간소화 했다.

또 민원 처리에 필요한 서류, 단말기 AS 센터주소 등을 고객이 메모할 필요 없이 SMS로 발송하는 등 캠페인 시행 후 고객상담 시간이 약 10% 이상 감소하는 효과를 거둔 것으로 나타났다.

이 달부터는 고객이 오래 기다리지 않고 원하는 민원 항목을 선택할 수 있도록 휴대전화 고객센터의 경우 ARS 안내 메뉴를 9단계에서 6단계로 줄이고, 유선상품 고객센터는 ARS의 단계별 안내 멘트를 간소화 했다.

회사 관계자는 “특히 지난해부터 국내 통신업계 최초로 휴대전화, 유선상품 고객센터 어디로든 전화를 걸어도 유무선 서비스 모두 상담 받을 수 있는 ‘멀티상담 서비스’도 제공해 고객들의 높은 호응을 얻고 있다”고 강조했다.

아울러 지난해 10월에 시작한 ‘스마트폰 원격상담 서비스’도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

스마트폰에 익숙하지 않은 고객이 고객센터로 전화해 스마트폰 사용법에 대해 문의하는 경우, 안내에 따라 원격 제어에 필요한 애플리케이션을 설치하면 상담사가 원격으로 고객의 스마트폰에 접속하여 필요한 기능을 찾아 안내해준다.

이같은 고객센터 개선 노력을 통해 LG유플러스는 이달 초 발표된 방송통신위원회 민원서비스 만족도 조사에서 통신사 중 1위를 차지했다.

LG유플러스 고객서비스실 한양희 전무는 “LG유플러스 고객센터는 단순히 차별화된 서비스의 제공을 넘어, 고객과의 상호 교감을 통해 새로운 고객가치를 제공하는 고객중심의 서비스로써 지속 진화해 나갈 것”이라고 말했다.