[글로벌 싱크탱크 리포트] 고객만족서비스, 자포스에서 배워라

▲날리지앳와튼은 최근 보고서를 통해 미국 온라인 신발판매사이트인 자포스가 감동적인 고객 서비스를 실시하고 있다고 강조했다.

고객 만족은 기업 성공의 핵심 요소지만 고객을 만족시키는 서비스를 제공하는 일은 날로 어려워져만 간다.

피터 패이더 와튼스쿨 마케팅학과 교수는 최근 날리지앳와튼을 통해 공개한 리포트에서 고객중심 철학을 가진 기업만이 성공을 이룰수 있는 것은 자명한 사실이라며 온라인 신발 판매 사이트인 자포스(Zappos.com)에 주목했다.

자포스는 높은 수준의 고객서비스를 제공하기로 유명하다.

사업초기부터 고객이 다시 찾아올 수 있을 정도의 서비스를 제공한 것이 자포스의 성공 요인이라는 평가를 받았다.

서비스에 대한 입소문이 퍼지고 이는 다시 신규 고객이 찾아오는 선순환 구조를 만든 것이다.

자포스 고객서비스는 회사의 홈페이지를 들어가보면 더욱 확실히 알 수 있다.

웹페이지 상단에 보이는 고객을 위한 전화번호를 노출했다.

이는 대부분의 온라인 쇼핑몰에서 고객센터라는 이름으로 표시하지만 고객들이 일부러 찾지 않으면 알 수 없는 곳에 숨겨놓은 것과는 다른 컨셉이다.

패이더 교수는 자포스에게 네 가지 대표적 서비스 원칙을 찾을 수 있다고 평가했다.

첫 번째는 고객 서비스를 오직 한 부서에서 담당하는 것이 아닌 회사 전체의 업무라고 생각한다는 점이다.

고객만족이라는 말이 관련 부서나 CEO 한 사람의 외침에 그치는 것이 아닌 그 자체가 기업의 근간을 이루며 가장 중요한 일이라는 철학을 회사가 공유하고 있는 셈이다.

대부분의 회사에서는 고객센터 상담원을 외주로 쓰거나 계약직 직원으로 대체하는 반면, 자포스는 모두 자사 인력을 고용해 운영한다는 것이 두 번째 원칙이다.

대부문의 고객 센터 상담원들이 정해진 스크립트를 따라 읽으며 고객응대를 하는 반면, 자포스는 상담원들에게 주어지는 권한을 대폭 확대하고 스크립트 사용 또한 금지하고 있다.

세번째 자포스만의 특이하고도 혁신적인 원칙은 자사의 직원 또한 고객으로 여긴다는 점이다.

소비자가 외부고객이라면 직원은 내부고객이라는 것.

자포스는 직원들이 만족하고 행복해야 고객에게도 행복과 만족을 줄 수 있다는 원칙을 정했다.

마지막으로 콜센터 직원들의 스크립트를 없애버린 대신, 직원 한 사람당 처리하는 콜(통화)을 제한하고 있다.

대부분의 콜센터에서 가장 기본적 관리 지표 중 하나는 상담원 한명이 하루에 처리하는 콜 수이다.

심지어 콜 수에 따라서 급여가 결정되기도 하는데, 이때문에 실제로 몇몇 직원들은 콜을 많이 처리하기 위해 고객의 얘기를 제대로 듣지 않으려하거나 왜곡하기도 한다.

당연히 고객의 만족도 또한 떨어지게 마련. 자포스는 고객과 상담원이 단순히 불만을 접수하고 처리하는 수준이 아닌 인간적이고 감정적 연대감을 느끼는 것을 중요하게 생각한다.

성공을 원하는 기업이라면 고객을 단순한 소비자로 대하는 것에서 벗어나 같은 감정을 공유하며 감동을 불러올 수 있도록 진정성을 가져야 한다고 패이더 교수는 강조했다.