[신년기획-‘트리플A’ 기업의 비밀] ④-2 신속한 위기 대응책이 우등기업 비결

▲윌리엄 웰든 현 J&J 회장은 이사회 10인 중 최고경영자를 뽑는 회사의 관례에 따라 지난 2002년 최고경영자에 임명됐다.

▲제임스 버크 J&J 전 회장은 1982년 시카고에서 발생한 해열 진통제 타이레놀 사건에 신속한 대응으로 회사의 위기를 모면했다.

존슨앤존슨(J&J)의 신속한 위기 대응은 회사가 크게 도약하는 밑바탕이 됐다.

J&J는 이미 1980년대에 150개 자회사와 50개국에 생산 거점을 갖고, 149개국에서 제품을 판매하는 국제적인 기업으로 성장했다.

그러나 1982년 미국 시카고에서 해열 진통제 ‘타이레놀’을 먹고 사망한 사람이 나오면서 잘 나가던 J&J에도 위기가 닥쳤다.

첫 사고가 신고된 후 48시간 안에 시카고에서만 7명이 같은 이유로 죽었다. 이는 J&J가 고객의 신뢰성을 잃고 브랜드 이미지에 커다란 타격을 받은 사건이었다. 자칫하면 신용등급과 기업 가치도 추락할 수 있는 위기였다.

미국 식품의약국(FDA)은 당시 시카고 지역에서 판매된 제품을 리콜하라고 명령, 그에 따른 손실은 1억~1억5000만달러에 달했다.

제임스 버크 당시 회장은 즉시 ‘위기관리 위원회’를 구성하고 대변인을 선정했다. 버크 회장은 제품 리콜로 인한 손실보다는 소비자를 보호할 수 있는 모든 방법을 취한다는 것을 목표로 최선을 다했다.

소비자에 대한 책임을 우선시하는 경영 이념에 따라 J&J는 자체적인 소비자 경보를 발령하고 원인이 규명될 때 까지 타이레놀을 먹지 말도록 대대적인 홍보를 전개했다.

버크 회장은 “타이레놀을 더 이상 판매하지 않을 것”이라며 “문제 발생 지역인 시카고 뿐 아니라 미국 전역에 유통된 타이레놀을 리콜한다”고 말했다.

J&J가 원인 규명에 적극 나서고 정확한 정보를 제공하면서 소비자들은 J&J의 윤리적 태도를 신뢰하기 시작했다. 사건은 정신병자에 의한 독극물 투입으로 밝혀졌고, J&J는 사고 발생 이후 오히려 이미지가 개선됐다.

타이레놀은 이후에도 미국 시장에서 시장 점유율 35%를 자랑하는 장수 해열 진통제로 살아남았다. J&J는 이 사건이 발생한 후 3중으로 포장된 타이레놀을 재출시, 단기간에 시장에서 신뢰를 회복할 수 있었다.

J&J는 4년 후 같은 유형의 사건이 발생하자 제품을 전량 회수하고 독극물 투입을 방지할 수 있는 새로운 타이레놀을 개발했다.

타이레놀 독극물 사건은 기업의 위기를 기회로 만든 현재 윤리 경영의 잣대로 여겨지고 있다. 하버드대 경영대학원의 스티븐 그레서 마케팅 교수는 “버크 회장의 위기 대처에 경의를 표한다”고 말했을 정도.

J&J는 2010년 기업의 사회적 책임을 측정하는 CSR지수가 82.67로 1위를 차지했다. J&J의 CSR 실천 사업은 환경과 사회, 경제·경영 등의 분야 전반적으로 걸쳐있다.

J&J는 기업 내 물 사용량을 2005~2010년 9.5% 줄이고 이산화탄소 발생량은 1990~2010년 사이 23% 감소시키는 등 환경 보호에 이바지하고 있다.

또 결핵과 에이즈 관련 의료 연구 지원을 지속적으로 추진해 사회분야에서도 성과를 이루려 노력했다.

용어설명

CSR(Corporate Social Responsibility, 기업의 사회적 책임)

기업이 경제적 혹은 법적 책임 이외에도 폭넓은 사회적 책임을 적극 수행하는 것. 이는 기업 경영방침의 윤리적 적합성, 제품 생산과정에서 환경 파괴, 인권 유린 등과 같은 비윤리적인 행위 여부, 국가와 지역사회에 대한 공헌정도, 제품 결함에 대한 잘못 인정과 보상 등을 골자로 하고 있다.