[글로벌기업, 승자 vs. 패자 막전막후]스타벅스, 초심 돌아가 고객 속으로

(편집자주 : 금융위기와 유럽발 재정위기 사태 등 급변하는 경영환경 속에 업종 대표기업들의 명암이 극명하게 엇갈리고 있다. CEO의 혜안으로 위기를 슬기롭게 넘긴 기업이 있는가하면 한순간의 방심으로 정상의 자리에서 바닥으로 추락한 기업도 상존한다. 10회에 걸쳐 업종별 승자와 패자의 원인을 분석하고 이를 통해 기업의 나아갈 길을 모색한다.)

시가총액 302억달러(약 32조원). 시대의 문화 아이콘. 자타 공인 성공 기업.

세계 최대 커피전문 체인 스타벅스가 제2의 전성기를 맞고 있다.

스타벅스는 지난해 11조원이라는 창사 이래 최대 이익을 달성하며 해외 진출에 박차를 가하는 등 새로운 기록 경신에 도전하고 있다. 현재 세계 50국에 1만6800개의 체인점을 거느리고 있는 스타벅스는 올해 500개 체인점 중 400개를 해외에서 열 계획이다.

한 때 총체적 위기를 맞았던 스타벅스로선 놀라운 반전의 드라마가 아닐 수 없다.

스타벅스의 위기는 지난 2007년으로 거슬러 올라간다. 당시 스타벅스는 고객 수가 급감하면서 실적이 악화, 주가도 42%나 곤두박질쳤다. 핵심 가치와 초심을 뒷전으로 밀어놓고 몸집 불리기에만 급급한 결과다.

스타벅스의 핵심 전략은 전 세계에서 엄선한 질 좋은 커피를 바리스타가 직접 로스팅해 최상의 커피 맛을 제공한다는 것이었다. 하지만 고속 성장과 함께 매장 수가 전 세계에서 기하급수적으로 늘면서 스타벅스의 초심은 흔들렸다. 밀려드는 고객을 감당하기엔 이 시스템이 역부족이었던 것이다.

이후 스타벅스의 바리스타 자리는 에스프레스 머신이 대신했다. 스타벅스는 커피 제조 시간이 줄고, 고객들에게 동일한 품질의 커피를 제공해 효율성이 높아졌다며 환호했다.

스타벅스의 위기는 이때부터 본격화했다. 당시는 스타벅스의 인기에 편승해 경쟁사들이 우후죽순처럼 생겨나던 시기. 기계에서 내린 커피 맛이 사람의 손 맛보다 좋을 리 없었다. 결국 스타벅스가 주장하는 ‘문화’와 ‘향수’는 자취를 감췄고 경쟁사들에 자리를 내줄 수 밖에 없었다.

위기에 처한 스타벅스에 구원투수로 나선 것이 하워드 슐츠 최고경영자(CEO)다. 그는 2008년 8년만에 CEO 자리에 복귀하자마자 구조 조정에 착수했다. 미국 매장 600개 문을 닫고 1만2000명을 해고했다. 특히 독특한 커피 문화를 갖고 있던 호주에선 현지화에 실패하면서 전체 매장의 75%를 정리해야 했다.

인스턴트 커피 출시와 함께 신제품 개발에도 주력했다. 올 3월부터는 19년만에 로고도 바꿨고 숙원이었던 인도 시장 진출의 꿈도 이루게 됐다.

이 때부터 스타벅스에는 서광이 비쳤다. 실적은 개선됐고 해외에 투자할만한 여력도 생겼다.

현재 스타벅스가 누리는 제2의 전성기는 직원들의 자발적인 참여를 이끌어낸 슐츠 CEO의 독특한 감성 리더십이 큰 역할을 한 것으로 평가받고 있다.