플랫폼ㆍ입점업체 사이에 낀 소비자…“플랫폼 책임 강화해야” [플랫폼 갈등 현실화③]

▲민변 민생경제위원회를 비롯한 5개 단체가 서울 여의도 국회 앞에서 '온라인플랫폼공정화법'(온플법)의 국회 통과 보류에 이를 규탄하는 기자회견을 하고 있다. (뉴시스)

플랫폼과 입점업체 사이에서 실질적으로 시장을 지탱하는 소비자들의 피해 경험은 날로 늘어가고 있다. 현실에 맞지 않는 법체계를 정비하고 플랫폼의 책임을 강화할 방안 마련이 필요하다는 지적이 나온다.

25일 한국소비자원에 따르면 포장이사, 용역 중개, 배달, 여행·숙박 예약, 재판매 등 플랫폼에서 다양한 소비자 피해 사례가 나타나고 있다.

청소, 프로그램 개발, 디자인 등 용역 중개 플랫폼을 이용하는 소비자들은 계약불이행, 품질·AS 불만, 추가비용 요구 등 불쾌한 경험을 마주했다. 한 소비자는 플랫폼을 통해 입주청소 대행을 의뢰했는데 계약금 입금 후 추가금을 내야 한다는 안내를 받았다. 계약해지와 계약금 반환을 요구했으나 판매자는 이를 거절했다.

용역 중개 플랫폼은 구매자에게 중개수수료, 결제수수료를 받고 판매자에게도 수수료를 부과하면서도 분쟁ㆍ피해가 발생하면 중재에 소극적이었다. 한국소비자원에 접수된 피해구제 388건 중 분쟁이 해결된 사건은 110건인데, 플랫폼이 중재 노력을 기울인 사건은 17건에 불과했다.

포장이사 플랫폼들은 이사업체들의 정보를 제대로 제공하지 않았다. 분쟁 해결기준이 고지돼 있지 않거나 소비자에게 불리한 조항을 둔 곳도 있었다. 포장이사 플랫폼을 이용한 소비자의 33.5%는 피해를 경험했고, 이 중에서도 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다.

여행 플랫폼에서는 입장권 가격이 저렴한 것으로 오인할 수 있는 다크패턴 사례가 나타났다. 플랫폼에서 판매되는 해외 테마파크 입장권의 검색 화면 대표 가격을 아동 기준 가격이나 테마파크 내 식사쿠폰 가격으로 표시해 소비자들에게 혼돈을 줬다.

공정거래위원회가 온라인 쇼핑몰을 대상으로 진행한 실태조사에서는 국내 쇼핑몰 이용자 29.4%가 ‘품질 불량’, ‘오배송 및 배송지연’ 문제를 경험한 것으로 조사됐다. 최근 3년 3개월간 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이다.

변웅재 소비자분쟁조정위원회 위원장은 “플랫폼 소비자와 관련해 가장 중요한 법은 전자상거래법인데 현실과 잘 맞지 않는 부분이 있다”며 “비즈니스 모델이 예전과 많이 바뀌었기 때문에 단계적으로 실태 조사를 충분히 하고 플랫폼 위주로 정리할 필요가 있다”고 짚었다.

그는 “규제를 완화할 건 완화하면서도 책임을 강화해야 한다”며 “한ㆍ중ㆍ일 3국 중 우리만 없는 집단소송법도 도입할 필요가 있다”고 말했다. 일본과 중국은 소비자들의 집단적 피해 배상을 청구할 방안이 있지만, 한국만 이런 제도가 없다.

변 위원장은 “어느 정도 규모가 되면 소비자 보호 기금을 운용하도록 해서 티몬·위메프 사태와 같은 일이 생겨도 소비자들이 어느 정도 보상을 받을 수 있도록 해야 한다”고 제안했다. 일정 규모 이상의 온라인 플랫폼 사업자들이 사고에 대처하도록 일정 규모 이상의 소비자 보호 기금을 운용하도록 하고, 이에 대한 인센티브를 제공하는 방안이다.