“소비자 변심 환영...” 배송업계는 벌써부터 연말 쇼핑시즌 ‘반송’ 특수

추수감사절과 크리스마스 등 온라인 쇼핑몰들의 연말 쇼핑 시즌 특수가 지나가기 무섭게 배송업계가 반송 특수를 누리고 있다.

미국 물류 대기업 유나이티드 파셀 서비스(UPS)는 올 연말 쇼핑 시즌에 취급한 화물 약 8억 개 가운데 12월에만 2400만 개 이상이 반품될 것이라는 전망을 최근 내놨다. 지난 19일에만 150만 개가 반품됐는데 이는 하루 반품 건수로는 사상 최대 기록이다.

월스트리트저널(WSJ)은 전자상거래가 폭발적인 성장을 보이는 가운데, 제품의 대량 출하 및 배송 서비스 경쟁이 치열해지면서 ‘조기 대량 반품’이 트렌드로 자리매김하고 있다고 지적했다.

UPS의 미국 마케팅 담당 부사장인 캐스린 마란은 “인터넷 판매는 쌍방향”이라며 “올해는 추수감사절부터 크리스마스까지 4주 동안 소비자들은 인터넷으로 제품을 주문한 뒤 테스트를 해 본 후 구매를 결정하고 있다”고 말했다.

B스탁솔루션즈에 따르면 올해 연말 쇼핑 시즌에 인터넷 매출은 1230억 달러였는데, 이 중 약 3분의 1이 반품될 전망이다.

WSJ는 소매업체들이 반품도 가능하다는 점을 마케팅으로 내세우고 있어 반품은 앞으로도 증가할 것으로 내다봤다. 그러면서 인터넷에서 판매된 제품의 반품 금액은 2020년까지 연간 5500억 달러를 돌파할 것으로 전망했다. 2017년 3500억 달러에서 크게 증가하는 셈이다.

소비자들 사이에서는 무료로 간단한 절차를 통해 반품할 수 있게 해달라는 목소리가 강해지는 등 반품 정책이 구매를 좌우하는 요소로 자리잡고 있다. 고가의 의류와 신발, 핸드백, 보석 등 단기 렌탈 서비스를 다루는 기업이 대두되고 있는 것도 반품 물량을 끌어 올리는 요인으로 지적되고 있다.

부동산 회사 CBRE에 따르면 ‘역방향 물류(리버스 로지스틱스)’라 불리는 반품 회수 업무와 관련한 서플라이 체인은 출하용을 최대 20% 웃도는 공간이 필요할 것으로 추산했다. 창고 공간은 이미 인터넷 쇼핑몰의 풀필먼트(주문 처리 및 출하 거점) 수요로 가격이 높아 소매업체에는 한층 비용 부담이 될 수 있다. 파기 상품, 혹은 반품 제품의 재판매에 드는 배송 비용이나 매출 손실도 소매업체에는 큰 부담이다.

하지만 CBRE의 산업·물류 분석 부문 책임자인 데이비드 이건은 “경쟁력을 유지하기 위해서는 고객이 간단한 절차로 반품할 수 있는 체제를 정비하는 것이 중요하다”고 지적한다. 그는 “소매업체가 어떻게 신속하고 효율적으로 인터넷 판매 제품의 반품에 대처하고, 재판매하거나 파기할지 여부가 흑자와 적자의 갈림길 될 수 있다”고 말했다.