[유통가 팀파워] 롯데GRS 상품개발팀이 말하는 '크리스피크림 도넛'의 필승 전략은?

▲롯데지알에스 크리스피 크림 도넛 상품팀이 9일 서울 용산구 본사 매장에서 이투데이와 인터뷰에 앞서 포즈를 취하고 있다. 고이란 기자 photoeran@

“기본에 충실하면서 트렌드에 맞춘 제품이 오랜 시간 소비자들에게 사랑받지 않을까요?” 급변하는 디저트 시장에서 크리스피크림 도넛의 전략은 무엇일까. 초창기 줄 서서 사 먹을 정도로 인기가 많았던 디저트 제품이라 할지라도 어느새 라이프 사이클이 짧아져 시들해지고 만다. 이제는 오랜 기간 인기를 유지하며 살아남는 디저트를 찾아보기가 힘들 정도다. 롯데GRS 상품개발팀을 만나 크리스피크림 도넛의 필승 전략을 들어봤다.

상품개발2담당 이현주 사원은 “처음에는 새로움과 트렌드에 이끌려 시간과 돈을 들여 맛보지만 우후죽순 생겨나는 미투(모방) 제품 사이에서 결국 시장성을 잃고 사라지고 만다. 소비자들은 매장 외관이 예쁘고 인기 있는 디저트를 SNS에 인증하고 싶어 방문하지만, 결국 단순히 예쁘기만 해서는 재구매 확률이 떨어진다. 급변하는 디저트 시장에서 살아남으려면 명확한 브랜드 콘셉트와 정체성 확립이 중요하다”고 지적했다.

디저트 제품의 홍수 속에서 크리스피크림 도넛의 신제품 개발을 담당하는 상품개발팀은 “서로 눈빛만 바라봐도 마음을 읽는 사이가 됐다”며 찰떡호흡을 자랑한다. 상품개발팀은 트렌드를 빠르게 읽어 소비자 니즈를 충족시킬 수 있는 상품을 개발하고, 신뢰받는 제품을 제공하기 위해 품질을 관리하는 역할을 한다. 정호정 책임은 “가장 주된 업무는 신제품 개발인데, 신제품을 개발하기 위해 국내 디저트뿐만 아니라 해외 식음료 시장 전반에 대한 시장조사를 실시해 최신 트렌드 파악 및 아이디어를 창출한다”고 말했다. 정 책임은 “신제품이 완성되기까지 수많은 테스트 과정을 거친 끝에 내부 심사와 외부 패널 조사에서 합격점을 받은 제품을 출시하고 있다”고 덧붙였다.

이 같은 노력에 힘입어 2012년부터 선보인 리얼 스트로베리 제품은 2018년 전년 대비 약 30% 매출 신장을 기록했다. 이정훈 대리는 “최근 지속적인 경기 불황과 외식의 다양화로 인해 제품력 강화를 위한 고민과 시장 조사를 통한 경쟁사 동향 파악 등을 통해 개발했다”고 말했다.

상품개발팀에서 올해 세계 3대 초콜릿인 미국 기라델리 초콜릿과 컬래버레이션한 도넛은 김재용 사원에게 남다른 제품이다. 김 사원은 “입사 이후 첫 신제품 개발이라는 부담감과 함께 원료 수입에서 브랜드 네이밍 사용권 승인까지 많은 해결 요소들이 있었다”면서도 “어려운 과정을 거쳐 출시한 신제품인 만큼 매장 방문 시 내가 개발한 신제품이 매장 쇼케이스에서 비어 있을 때가 가장 자부심을 느낀 순간이었다”고 되돌아봤다.

2018년 크리스피크림 도넛은 도넛과 잘 어울리고 대중적인 선호가 높은 초콜릿, 과자 등을 원재료로 사용한 제품을 개발해 고객에게 즐거움을 주겠다는 목표다. 예를 들어 오레오 쿠키를 활용한 도넛이나 기라델리, 롯데제과 브랜드와 컬래버레이션하는 등 다채로운 제품도 개발했다. 크리스피크림 도넛의 대표 제품인 오리지널 글레이즈드에 망고, 초코 맛을 더한 제품도 출시했다.

정호정 책임은 “빠르게 변하는 디저트 트렌드에 맞춰 지속적으로 신제품을 선보이며 소비자들에게 신선한 경험을 제공하고 변치 않는 맛과 품질로 크리스피크림 도넛의 대표인 오리지널 글레이즈드를 매일 생산한다면 도넛 시장이 다시 활발하게 성장하지 않을까 생각한다”고 말했다.