[공병호의 독서산책] 팀 데이비드, ‘마법의 일곱 단어’

저자는 우리에게 묻는다. “세상에서 가장 심각한 문제가 대체 뭐냐”고. 저자의 답은 단호하다. “사람들을 제대로 설득하지 못하는 것”이다. 일찍이 앤드루 카네기도 비슷한 이야기를 한 적이 있다. “진정하고 영구적인 선을 이루고 싶다면 사람들을 자극해 움직임을 이끌어 내야 한다.” 가장이든 최고경영자든 대통령이든 똑같은 과제를 안고 있다. 어떻게 하면 사람들을 잘 설득해 낼 수 있는가? 따르는 사람이 없는데 어떻게 리더가 될 수 있는가? 우리 사회의 문제도 이런 지적에서 자유롭지 않다.

대부분의 사람들은 설득 과정에서 어떤 점에 실수하는가. 그들은 사람들에게 애걸하고 매수하거나 설득해서 동기를 부여하려고 애쓴다. 이런 방식의 설득법은 효과를 거두기 힘들다는 것이 저자의 주장이다. 대신에 단순히 동의를 얻는 것을 넘어서 약속한 일을 끝까지 완수하는 일까지 상대방을 움직일 수 있어야 한다. 이 책은 그냥 동의하는 말이 아니라 행동으로 전환하는 말을 다룬다. 이 책에는 누구든지 조금만 신경을 쓰면 충분히 활용할 수 있는 일곱 가지의 단어가 소개되어 있다. 단순하게 보이는 단어지만 이 단어들은 모든 사람이 갖고 있는 내면 깊은 곳의 욕구를 건드린다.

오늘날 각종 대화를 원활히 하는 기기들은 발전했지만 오히려 설득에 관한 한 새로운 방해물들이 등장하였다. 이를 사회학자 사라 콘라스는 “지난 30년간 진행된 수많은 연구는 공감적 관심의 감소와 더불어 자기도취증이 증가했다는 사실을 제시하고 있다”고 지적한다. 사람들이 점점 자기본위적으로 행동함으로써 설득과는 다른 방향으로 걸어왔음을 알 수 있다.

저자가 주목하고 있는 것은, 사람은 특정 단어를 들었을 때 뇌에서 비슷한 반응을 보인다는 사실이다. 예를 들어 상대방의 이름을 부르면 “그가 나를 중요하게 여기는구나”라는 반응을 불러일으키고, 그만큼 설득에 큰 효과를 볼 수 있다. 우리가 말할 때마다 듣는 사람들의 뇌에 영향을 미친다는 사실을 기억해야 한다. 다시 말하면 우리의 커뮤니케이션 방식이 상대방의 신경화학적 부분을 변화시킨다.

이 책에는 7가지 마법의 단어가 소개되어 있다. 일부는 이미 여러분이 효과를 본 단어일 것이다. 모두 7개 장에 걸쳐서 소개된 마법의 단어는 좋아요, 하지만, 왜냐하면, 상대방의 이름, 만약, 도움, 감사이다. 긍정적인 답이 나오는 질문에 단순히 “좋아요”라는 말이나 표정을 짓는 것만으로도 주변 사람들에게 영향력을 미치는 능력은 커진다. 어떤 사람이 마음에 들지 않더라도 어딘가에서는 서로 의견이 맞는 부분이 있다. 바로 이런 부분에 대해 최초의 “좋아요”를 찾아내 이를 표현하는 것만으로도 상당한 성과를 거둘 수 있다. 대화 초반에 상대방이 최소 3번 이상의 작은 긍정의 대답을 하도록 이끌어내라고 저자는 조언한다.

설득으로부터 자유로운 일은 없다. 그렇다면 우리는 언어 습관에서 7가지를 도입함으로써 상당한 효과를 거둘 수 있을 것이다.