신한라이프가 보험 상담 과정에서 고객이 별도로 민원을 제기하지 않아도 AI가 불편사항을 파악해 선제적으로 대응하는 시스템을 도입했다. 이를 통해 민원 발생 이후 대응하던 기존 방식에서 벗어나 상담 단계부터 고객 불편을 관리할 방침이다.
21일 신한라이프는 고객 상담 기록을 분석해 민원 발생 가능성을 사전에 파악하는 '민원 예방 AI 에이전트' 시스템을 구축했다고 밝혔다.
새 시스템은 콜센터 상담 내용을 문자로 변환한 뒤 고객의 보험 가입계약 정보와 업무처리 이력 등을 함께 분석하는 방식으로 운영된다. 상담 과정에서 나타난 불편사항이나 추가 안내가 필요한 내용을 찾아 유형별로 분류한다.
특히 고객이 별도로 불편사항을 접수하지 않아도 AI가 상담 내용을 분석해 고객의 소리(VOC)로 자동 등록한다. 담당자는 이를 검토해 필요한 후속 조치를 진행하고 처리 결과를 확인할 수 있다.
신한라이프는 이달 말까지 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화한 뒤 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시작할 계획이다.
서비스가 시행되면 담당자가 고객에게 먼저 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 관련 부서와 연결해 추가 안내를 제공한다. 처리 지연이나 안내 부족 등 반복적으로 나타나는 불편 요인도 분석해 업무 절차 개선에 반영할 방침이다.
이번 시스템 도입은 민원이 발생한 이후 대응하는 기존 방식에서 벗어나 상담 단계부터 고객 불편을 파악하고 관리하기 위한 조치다. 신한라이프는 후속 처리 결과를 AI 학습에 활용해 유사한 민원의 재발을 줄인다는 구상이다.
신한라이프 관계자는 "AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 있다"며 "고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악해 신속한 해결과 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 강화하겠다"고 말했다.
