법령·판례 등 50만여건 학습…답변 초안 작성·담당 부서 추천
연간 3000여건에 이르는 농식품 민원 답변 연장을 줄이기 위해 AI가 민원 분석부터 답변 초안 작성까지 지원한다. 과거 민원 답변과 법령·판례 등 50만여건을 학습한 AI가 담당 부서를 추천하고 답변에 필요한 근거 자료를 제시해 민원인의 대기 시간을 줄인다는 구상이다.
농림축산식품부는 생성형 AI 기반 민원 처리 지원 시스템인 ‘농식품 AI민원365’를 구축하고 시범 운영을 거쳐 이달부터 정식 운영에 들어갔다고 17일 밝혔다.
농식품부에 따르면 국민신문고에 접수된 민원은 유형에 따라 신청일 기준 7~14일 이내에 처리하도록 규정돼 있다. 그러나 면밀한 검토에 시간이 더 필요한 경우가 있어 연간 3000여건의 답변 연장이 발생했다. 농식품부가 연간 처리하는 민원은 1만7000여건에 달한다.
농식품부는 이러한 불편을 줄이기 위해 과거 민원 답변과 법령, 판례, 사업 시행지침 등 50만여건의 데이터를 학습시켜 시스템을 구축했다. 7~8월에는 민원이 많은 상위 10개 부서 등의 주요 담당자 의견을 반영해 답변 정확도를 높이는 시범 운영을 진행했다.
시스템은 접수된 민원 내용을 실시간으로 분석해 가장 적합한 소관 부서와 배정 사유를 제시한다. 답변 초안과 함께 유사 답변 사례, 관련 법령·판례 등 근거 자료도 제공해 담당자가 사실관계를 검증하도록 돕는다. 농식품부는 이를 통해 담당자의 답변 작성 부담을 덜고 답변 품질을 높이는 동시에 처리기간을 단축할 수 있을 것으로 기대했다.
농지 분야에서는 반복 민원을 분석해 제도 개선 과제를 발굴하는 데 활용한다. 민원 발생 추이와 반복 민원 현황을 한눈에 볼 수 있는 화면으로 제공하고, 민원인이 자주 언급하는 핵심 단어와 월별 발생 추이도 시각화한다.
홍인기 농식품부 정책기획관은 “앞으로도 데이터를 축적·고도화해 답변 정확도를 높이고, 민원 데이터 속에서 국민의 목소리를 읽어내 더 나은 농정 혜택과 제도로 보답하겠다”고 말했다.
